Para la mayoría de las empresas y clientes, las redes sociales se están convirtiendo en su principal canal de comunicación y en un catalizador para establecer relaciones entre ellos. Son los perfiles sociales públicos, las publicaciones y los anuncios los que hacen posible llegar a una amplia audiencia, pero son las experiencias privadas y personalizadas con las empresas las que son un buen augurio para la lealtad del cliente.



A partir de hoy, Sprout Social ampliará la compatibilidad con la API de Messenger para Instagram para los clientes en fases durante los próximos meses. Esta nueva funcionalidad permite a las empresas administrar las conversaciones de los clientes iniciadas en la red con mayor eficiencia al tiempo que brinda una experiencia de cliente más atractiva y cohesiva.



Martha O'Byrne-O'Reilly, jefa de asociaciones de desarrolladores de mensajería en Facebook, comparte la pasión de Sprout por la mensajería comercial como una forma para que las marcas construyan relaciones inquebrantables con los clientes. Recientemente nos sentamos con O'Byrne-O'Reilly para analizar las formas en que las empresas pueden usar la mensajería social para llevar su negocio al siguiente nivel.

¿Qué papel juega la mensajería social en la experiencia del cliente?

MUGIR: Cuando pensamos en las formas en que interactuamos con las empresas, los métodos de comunicación disponibles para nosotros están por todas partes. Puede registrarse para recibir alertas de texto para obtener un descuento, solicitar un producto en línea, recibir un correo electrónico de confirmación, pero luego debe llamar a un número de servicio para obtener atención al cliente. La experiencia del cliente es extremadamente inconexa.

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Twilio encargó una encuesta y descubrió que solo dos de cada 10 personas en los EE. UU., Gran Bretaña y Australia pensaron que las empresas se estaban comunicando de manera efectiva con sus clientes. La gente de hoy ha perdido su tolerancia a la fricción en cualquier forma. Quieren participar en su propio tiempo y en su canal de elección, que es cada vez más la mensajería social.

La mensajería social es conveniente, accesible y eficiente, tanto para los clientes como para las empresas. Por eso más que 3.100 millones de personas y 180 millones de empresas , desde compañías Fortune 500 hasta cafeterías independientes, utilizan nuestra familia de aplicaciones para comunicarse entre sí todos los meses, números que casi se han duplicado en los últimos años.

¿Qué otros factores han influido en el cambio a la mensajería social?

MUGIR: 2020 fue un año desafiante, pero al mismo tiempo, fue un año de transformación digital acelerada. Si bien todos en todo el mundo se refugiaron en el lugar, las personas confiaron en los mensajes para mantenerse en contacto con amigos, seres queridos y negocios. Durante el apogeo de la pandemia, el total de conversaciones diarias en las aplicaciones de Facebook creció más del 50% y llamadas de voz y video en Messenger y Whatsapp duplicados .



Las pequeñas y medianas empresas están adoptando la mensajería por primera vez en lugar de las interacciones en persona para mostrar y vender sus productos. También estamos viendo empresas empresariales más grandes que invierten en mensajería a medida que los escaparates se vuelven digitales o los centros de llamadas se vuelven remotos y aumenta el volumen de consultas de atención al cliente.

Sin embargo, la mensajería no es una tendencia pasajera. Ha llegado para quedarse, especialmente a medida que los casos de uso se expanden más allá de la comunicación individual y la atención al cliente.

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De cara al futuro, el hipercrecimiento de la mensajería junto con el comercio digital está creando una nueva ola de comercio conversacional. Martha O'Byrne-O'Reilly
Jefe de asociaciones de desarrolladores de mensajería en Facebook

¿Cómo visualiza el estado futuro de la mensajería social?

MUGIR: La mensajería puede respaldar todo el viaje de un cliente con una empresa. En una encuesta en múltiples mercados a nivel mundial, descubrimos que 81% de las personas usan mensajería para preguntar sobre productos, el 78% para obtener soporte y el 74% para hacer una compra o una cita.



A veces, los cambios más transformadores ocurren cuando dos tendencias chocan para formar algo poderoso y nuevo. De cara al futuro, el hipercrecimiento de la mensajería junto con comercio digital está creando una nueva ola de comercio conversacional .

Consideramos que el comercio conversacional utiliza chat o asistencia de voz con la intención de impulsar la compra de bienes y servicios. Encapsula la gama completa de razones por las que las personas chatean con las empresas, desde preguntar sobre los horarios de las tiendas hasta reservar citas, realizar un seguimiento de las entregas y resolver problemas. Y está sucediendo en todos los lugares donde las personas pasan tiempo en línea, que son predominantemente plataformas sociales y de mensajería.

Las empresas que cuentan con una estrategia de mensajería social, lista para satisfacer constantemente las necesidades de sus clientes en el momento, podrán ver un fuerte retorno en el comercio conversacional.

¿Cómo pueden las empresas usar la mensajería de manera efectiva para crear experiencias de cliente perfectas?

MUGIR: La investigación de Facebook encontró que más del 66 % tiene más probabilidades de comprar algo de una empresa con la que pueden comunicarse a través de mensajes, razón por la cual nos dedicamos a brindar a las marcas más formas de brindar una experiencia de cliente asincrónica y productiva.

Como consumidor, usé la experiencia de Messenger de una conocida marca de ropa deportiva en Instagram para hacer una compra, y me sentí como si tuviera un comprador personal desde la comodidad de mi sofá. Alguien me hizo preguntas sobre mis preferencias, presentó nuevas opciones basadas en mis comentarios y personalizó continuamente la conversación privada.

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Empoderar a las empresas de todos los tamaños para que brinden ese tipo de servicio eficiente y personalizado es la razón por la que estamos tan emocionados de lanzar la API de Messenger en Sprout.

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A medida que las diferentes partes de una organización, desde ventas hasta servicio al cliente, se involucren más con la mensajería social, conectar la API a un sistema de administración de redes sociales como Sprout ayudará.mantener los flujos de trabajo organizados, mejore los tiempos de respuesta y desbloquee oportunidades para personalizar las conversaciones.

Todas las grandes relaciones comienzan con una conversación.

No importa dónde comience una conversación, ya sea a través de mensajes directos de Instagram, respuestas de historias, consultas de compras o menciones, las empresas pueden obtener una visión holística del cliente y las interacciones que han tenido directamente en la plataforma de Sprout.

Esta funcionalidad se sumará a la ya sólida integración de la plataforma Sprout con Instagram, incluidas funciones que permiten a las marcas administrar más fácilmente los mensajes directos, los informes y los análisis de Instagram. Estamos seguros de que esta nueva solución ayudará a las marcas a aprovechar la mensajería como el verdadero epicentro para construir relaciones con los clientes e impulsar las ventas.

Este es solo el comienzo. Juntos, Sprout Social y Facebook esperan con ansias las nuevas posibilidades que surgirán a medida que nuestros clientes continúen viendo los mensajes de manera diferente.

Aproveche todo el potencial de Instagram para las marcas al integrar la mensajería en su estrategia holística. Descargue esta guía para obtener mejores prácticas, ideas de compromiso y otros principios necesarios para crear una estrategia de Instagram de alto impacto.

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