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Comercio conversacional 101: lo que necesita saber
¿Está preparado su negocio para la era del comercio conversacional?
Con tantas vías para que los consumidores realicen compras e interactúen con sus tiendas favoritas, los comerciantes tienen que interactuar con los clientes en cualquier lugar y lugar.
En el sitio. A través de un teléfono inteligente. Medios de comunicación social. Tu dilo.
Pero tener una mesa de ayuda básica o un formulario de contacto con el cliente ya no es suficiente. Los clientes modernos esperan conversaciones e interacciones significativas con las marcas.
Lo hemos visto de primera mano: nuestra propia investigación señala que el 76% de los consumidores siguen las marcas en las redes sociales por el bien de la atención al cliente.
Es por eso que las marcas de hoy deben adoptar el comercio conversacional, actuando como un conserje digital para producir una mejor experiencia y ganar más ventas.
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Y en esta guía, desglosaremos los conceptos básicos de cómo hacer exactamente eso.
¿Qué es el comercio conversacional, de todos modos?
Comencemos con una definición rápida.
El comercio conversacional representa el uso de la tecnología por parte de los comerciantes para interactuar con los clientes en tiempo real, ayudando en el proceso de compra. A través de aplicaciones de mensajería, chatbots y otras herramientas automatizadas, las marcas pueden equilibrar la personalización y la eficiencia para una mejor experiencia de compra.
Un brillante ejemplo de marketing multicanal, el comercio conversacional representa un beneficio mutuo tanto para los comerciantes como para los compradores.
A través de herramientas de mensajería digital y bots, los comerciantes pueden atender a los clientes de manera cuidadosa, ya sea a través de conversaciones en tiempo real o respuestas automáticas. A su vez, los clientes obtienen las respuestas que necesitan sin esperas innecesarias ni ida y vuelta.
Ejemplos de comercio conversacional
Lo más probable es que haya interactuado con chatbots o soporte en vivo, ¿verdad?
Y si es así, ha visto el comercio conversacional en acción.
A continuación se presentan algunas de las formas más comunes en que las marcas unen las conversaciones con los clientes y más ventas con herramientas digitales.
Chat en vivo
Comida para el pensamiento: 41% de los consumidores prefiera el soporte de chat en vivo sobre los canales de servicio de la competencia.
Cada cliente es diferente, pero no se puede negar que hay compradores que prefieren la asistencia por chat a las llamadas o el correo electrónico. El chat en vivo es ideal para aquellos que desean respuestas directas lo antes posible, sin necesidad de lujos.
Herramientas como Help Scout son comunes en los sitios de comercio electrónico de hoy. Estas plataformas brindan a los usuarios un lugar para hacer preguntas u obtener actualizaciones directamente desde una tienda. Idealmente, las plataformas de chat en vivo les dan a los clientes la opción de chatear con una persona real o un robot
Mientras tanto, marcas como Clinique están aumentando su nivel de apoyo con chats en vivo cara a cara en tiempo real con sus consultores. Este es un excelente ejemplo de cómo las marcas pueden ir más allá para brindar un servicio personalizado a los clientes.
Espere que las videollamadas se conviertan en el futuro del comercio conversacional (especialmente a medida que el trabajo remoto y el comercio electrónico continúan en auge).
Herramientas de mensajería y soporte
Las mesas de ayuda automatizadas y las herramientas de mensajería pueden servir como complemento del chat en vivo.
Idealmente, estas herramientas deberían sincronizarse con su CRM y base de datos para controlar el historial de pedidos de sus clientes y las interacciones pasadas. Por ejemplo, Zendesk se integra con Shopify para que los comerciantes puedan contextualizar las preguntas e inquietudes de sus clientes.
El comercio conversacional debe sentirse personalizado, no de talla única. Tener todos los detalles de sus clientes a mano cuando va y viene es una gran ventaja. También puede usar el propio Sprout comercio social e integración comercial para rastrear el historial de pedidos del cliente y los tickets de servicio anteriores para obtener una imagen completa de cómo ese cliente ha interactuado con su negocio.
chatbots
La popularidad del marketing de los chatbots habla por sí misma, especialmente en las redes sociales.
Y no dejes que los detractores te digan lo contrario: 40% de los consumidores no tienen preferencia si hablan con una persona o con un bot, siempre y cuando encuentren lo que están buscando.
La buena noticia es que los chatbots de redes sociales son perfectos para consultas básicas y preguntas frecuentes que se pueden automatizar. Por ejemplo, el bot Gymshark Facebook Messenger puede responder preguntas sobre el estado del pedido, las devoluciones o la disponibilidad con solo unos pocos toques.
En última instancia, los chatbots liberan el tiempo de sus representantes y empleados para que no respondan las mismas preguntas, sino que dediquen su tiempo a interactuar con los clientes con respecto a inquietudes más urgentes.
asistentes de voz
Hecho: casi la mitad de los compradores millennials que contratan regularmente a sus asistentes virtuales (como Amazon Echo o Google Home) los han utilizado para realizar compras.
Sorprendente, ¿verdad?
La compra por voz es quizás el ejemplo más literal de comercio conversacional. Por ejemplo. Echo recomienda compras automáticamente y recuerda a los usuarios los pedidos anteriores en función de su historial de compras. Luego, los usuarios pueden confirmar pedidos o agregar artículos a su carrito de Amazon a través de la voz.
El predominio de los asistentes virtuales en los hogares significa que deberíamos esperar que estos dispositivos crezcan como su propio canal de ventas.
Comercio conversacional y el viaje del comprador
El comercio conversacional importa más en la etapa de consideración. Es decir, cuando un cliente potencial investigó, comenzó a reducir sus opciones y se acerca, pero no está 100% convencido de su producto (o incluso de su marca).
Este es el punto en el que puede presentar productos relevantes y despertar interés en la compra. Al recomendar algún tipo de producto o el próximo paso, es más probable que gane una venta en lugar de dejar que los compradores naveguen al azar.
¿Por qué es tan importante el comercio conversacional?
Adoptar herramientas como el chat en vivo y los chatbots debería ser una prioridad para las marcas de comercio electrónico.
¿Por qué sin embargo? Aquí hay algunas formas clave en que el comercio conversacional brinda a los comerciantes una ventaja competitiva:
Estar siempre activo y disponible para los clientes
No hay sorpresas aquí. Las marcas de comercio electrónico de hoy venden a clientes a través de fronteras y zonas horarias.
Los mensajeros y los bots le permiten conectarse con los clientes que compran las 24 horas del día (sugerencia: no solo los que se comunican durante el horario comercial). Hemos visto de primera mano cómo los clientes se desconectan de las marcas que se retrasan en lo que respecta a su tiempo de respuesta en las redes sociales.
En resumen, el comercio conversacional le permite brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por supuesto que ha dominado la identidad y la voz de su marca, las herramientas que utiliza para interactuar con los clientes no tienen que parecer impersonales.
Optimice la experiencia de su cliente
El tiempo es esencial cuando un cliente tiene una pregunta o inquietud.
En lugar de obligar a los compradores a buscar respuestas sin rumbo o esperar una respuesta, los bots y los mensajeros en tiempo real mueven a las personas del punto A al punto B. El resultado final es (con suerte) una compra y clientes satisfechos.
¿La comida para llevar? La eliminación de correos electrónicos, llamadas o desplazamientos innecesarios representa una mejor experiencia para el cliente, simple y llanamente.
Automatice más su negocio
Por lo menos, el comercio conversacional le permite poner en piloto automático algunos de los elementos más tediosos y lentos de su negocio. Esto incluye:
- Responder preguntas básicas sobre políticas
- Proporcionar actualizaciones que de otro modo requerirían un correo electrónico (piense: envío, devoluciones)
- Recopilación de información del cliente sobre productos (piense: problemas, quejas, comentarios)
Y, a su vez, libera más tiempo para hablar con los clientes que necesitan su atención en este momento.
¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional?
Ahora que hemos desglosado el concepto, veamos algunas de las ventajas de adoptar el comercio conversacional para las marcas en la actualidad.
Reducción de carros abandonados
Tenga en cuenta que la tasa promedio de abandono del carrito todavía se encuentra alrededor del 70% . Esto representa una cantidad asombrosa de pérdidas de ventas y dinero sobre la mesa.
Pero con los bots y los mensajeros, los comerciantes crean oportunidades para recuperar clientes y evitar que reboten los clientes potenciales perdidos.
Dirija clientes potenciales de inmediato
Este es el grande para las empresas en B2B.
Cuanto más tiempo dejes esperando a un cliente potencial o cliente potencial, es más probable que pierda interés.
Más allá del chat en vivo, considere herramientas como Chili Piper que ayudan a enrutar a los clientes potenciales a los representantes y programar reuniones automáticamente. La aplicación no solo organiza reuniones, sino que califica a los clientes potenciales para que pueda hablar por teléfono con las personas que tienen más probabilidades de comprar.
Esto da como resultado conversaciones rápidas con compradores verdaderamente interesados y también un calendario completo para sus representantes de ventas.
Recopile comentarios significativos
Las marcas deben esforzarse por aprender tanto como sea posible de sus clientes. Lo bueno, lo malo y todo lo demás.
Piénsalo. Si su chat en vivo es bombardeado con los mismos problemas o inquietudes, sabe que necesita hacer un cambio.
Tal vez haya una política confusa en su sitio. Tal vez los clientes tengan problemas constantemente con su producto.
De cualquier manera, tener una vía para recopilar periódicamente dichos comentarios puede ser una revelación.
Descubrir oportunidades de venta adicional y venta cruzada
Nuevamente, los compromisos correctos con los clientes pueden ayudar a impulsar las ventas en lugar de perder clientes.
Por ejemplo, los chatbots pueden admitir ventas adicionales y ventas cruzadas al:
- Recomendar productos premium
- Fomentar más gastos (para alcanzar un umbral de envío gratuito)
- Promoción de ofertas y promociones
Generar lealtad a la marca
Finalmente, considere que el comercio conversacional le brinda más oportunidades para acercarse a los clientes.
La comodidad de los bots y las aplicaciones de chat es imprescindible a los ojos de algunos compradores. Ofrecerlo puede diferenciarlo de la competencia y también ayudarlo a dejar una impresión positiva y duradera en sus compradores.
3 formas de integrar el comercio conversacional en tu marketing
Digamos que está vendido en el comercio conversacional pero no tiene idea de por dónde empezar.
Para concluir, aquí hay algunas estrategias básicas que las marcas grandes y pequeñas pueden usar para probar las aguas.
1. Incorpora chat en vivo en tu sitio web
Ya sea a través de bots o representantes en tiempo real, existen muchas herramientas de marketing digital para ayudarlo a conectarse con los clientes. Esto incluye:
- Intercom (chat en vivo y chatbot)
- ZenDesk (chatbot, chat de servicio al cliente y mesa de ayuda)
- Drift (chat en vivo y chatbot)
Por ejemplo, el chatbot de Intercom facilita la presentación de respuestas enlatadas además de brindar a los clientes la oportunidad de hablar con un ser humano real.
La ventaja de este tipo de herramientas es que se integran automáticamente con el CRM de su elección, lo que le permite obtener información directamente de los datos de sus clientes. Esto le brinda una visión más completa de la relación con sus clientes para que pueda brindar el mejor soporte posible.
2. Implemente sus propios chatbots
Construir sus propios chatbots de servicio al cliente no requiere que sea un mago de la tecnología.
De hecho, Sprout Social puede ayudarte a hacer exactamente eso a través de mensajes directos de Twitter o Messenger. Puede crear conversaciones y consultas que cubran las preguntas más frecuentes. y inyecta la voz de tu marca en las respuestas:
Aquí hay una instantánea de uno de nuestros bots en acción. Para las empresas que tienen representantes en tiempo real, tiene la opción de enrutar a los clientes en consecuencia.
Y al igual que las herramientas mencionadas anteriormente, puede monitorear sus interacciones en nuestro CRM de clientes sociales. Esto es útil para brindar apoyo a largo plazo y, al mismo tiempo, personalizar las interacciones.
3. Mejora tu servicio de redes sociales y escucha
Una vez más, las redes sociales son fundamentales para el comercio conversacional, ya que cada vez más personas acuden a Twitter o Facebook con preguntas para los comerciantes.
Y, por lo tanto, intensificar su atención al cliente social es imprescindible. Algunas actividades clave a priorizar incluyen:
- Recomendar productos específicos a los clientes en lugar de brindar consejos genéricos (visite nuestra tienda)
- Resolver preguntas que podrían resultar en una rotación de clientes (piense: falla de cupón, problemas de envío)
- Interactuar con las menciones en aras de la retención y la lealtad a la marca (piense en menciones o menciones)
Empresas como Sweetwater son legítimamente elogiadas por su nivel de atención al cliente social. Se esfuerzan por personalizar las respuestas a los clientes con consejos prácticos con un tono totalmente humano.
A su vez, reciben mucho amor de sus clientes.
¿Ves cómo funciona? Escuchar y responder a las menciones de manera oportuna no cuesta nada, pero podría marcar la diferencia en lo que respecta a la retención y la lealtad.
¿Está preparado para el futuro del comercio conversacional?
Ahora es el momento de que las marcas reconsideren la forma en que interactúan con los clientes.
A través de comunicaciones en tiempo real a través de bots y mensajeros, está mejor equipado para atender a los compradores sin importar de dónde vengan.
Y recuerda que tu estrategia social va de la mano con el comercio conversacional a medida que aprende más sobre su público objetivo y sus necesidades.
Si aún no lo ha hecho, asegúrese de consultar el Índice social de Sprout más reciente para mantenerse actualizado sobre las últimas perspectivas sociales para atraer clientes en 2021 y más allá.
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