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Por qué las organizaciones sanitarias deberían invertir en escucha social, estadísticas
El trato al lado del paciente es uno de los sellos distintivos de la atención médica de calidad. Investigación revela que una parte vital de las experiencias positivas de los pacientes (y los resultados) está directamente relacionada con la capacidad del cuidador para escuchar activamente y sentir empatía por aquellos que necesitan atención. Y cuando los pacientes se sienten escuchados, están más dispuestos a compartir información vital que los proveedores de atención médica necesitan para brindar la mejor atención posible.
En un pasado no muy lejano, todo esto se manejaba durante visitas en persona. ¿Estos días? Aproximadamente 80% de los estadounidenses diríjase directamente a Internet para investigar cualquier tema relacionado con la salud. Los sitios como WebMD y Healthline facilitan que las personas se autodiagnostiquen sus dolencias y pospongan una visita en persona.
De muchas formas, las redes sociales han ayudado a democratizar el acceso a la información médica y han empoderado a los consumidores para que se hagan cargo de su propia salud. Pero también ha creado desafíos. Social acelera la difusión de información errónea y excluye a los trabajadores de la salud de las conversaciones clave con sus pacientes. Y cuando los proveedores no pueden interactuar con los pacientes donde comienza su viaje (es decir, en línea), puede generar una falta de confianza del consumidor.
Considere cómo los consumidores aprovechan las redes sociales e Internet para mantenerse informados durante la pandemia actual. Desde el inicio del COVID-19, solo 11% de los consumidores dicen que han recibido información sobre qué hacer de su médico de atención primaria, mientras que el 26% obtiene su información de las redes sociales. Cuando las personas compartieron publicaciones sobre COVID-19 en Facebook, solo 1% de publicaciones públicas vinculado a recursos científicos y de salud reales.
Si bien la pandemia aceleró la transformación digital de la atención médica, la realidad es que este híbrido de servicios en línea y fuera de línea siempre será el futuro de la industria de la atención médica. Los proveedores de atención médica han pasado años perfeccionando su manera literal de actuar junto a la cama. Para completar la experiencia del paciente, las organizaciones de atención médica deben duplicar la escucha en las redes sociales para brindar el mismo nivel de atención en persona en línea.
Elimine el ruido con la escucha social para el cuidado de la salud
La verdadera empatía comienza con escuchar. Pero el gran volumen de contenido social por sí solo hace que sea difícil para los profesionales de la salud escuchar a sus pacientes en las redes sociales y garantizar que se escuchen las voces de los expertos.
Solo mire el volumen de conversación sobre COVID-19. La pandemia dominó las redes sociales en marzo, y una mirada más cercana a Tema de escucha destacado de HASHTAGS revelado sobre 20 millones de mensajes sociales en COVID. Para cortar el ruido, herramientas como escucha social para el cuidado de la salud puede ayudar a los proveedores a identificar tendencias emergentes dentro de una conversación más amplia y enfocar sus mensajes sociales en los temas que más interesan a los consumidores. Esto a su vez ayuda a crear el diálogo confiable entre el proveedor y el paciente que encontramos en las interacciones cara a cara tradicionales.
Cuando entendemos qué preguntas tiene nuestra audiencia, entonces podemos ser más prescriptivos con la información más impactante y creíble. Datos sociales de nuestro oyente destacado revela que Twitter es la plataforma elegida para amplificar los mensajes sobre COVID-19, con más de 1,9 billones de impresiones generadas solo en julio. Pero una mirada más cercana a los datos de escucha muestra que YouTube es donde tienen lugar la mayoría de las interacciones, con YouTube con un promedio de 861 interacciones por publicación en comparación con solo tres interacciones por Tweet.
En otras palabras, Twitter no es el único lugar donde suceden estas conversaciones; las plataformas como YouTube son igualmente importantes para las organizaciones de atención médica que intentan interactuar con su audiencia. Con los datos de escucha, las organizaciones de atención médica pueden identificar dónde se necesitan más sus voces y conectarse con los consumidores en la plataforma que elijan.
Aumente la satisfacción del paciente con el análisis del sentimiento de salud
Las calificaciones de servicio al cliente para la industria de la salud existen desde hace bastante tiempo. Los métodos tradicionales como encuestas, auditorías, reseñas en línea e incluso 'compradores misteriosos' han contribuido a que la industria comprenda la satisfacción del paciente. Los agregados de estas fuentes de datos tradicionales incluso han llevado a la creación de informes de sentimiento que arrojan luz interesante sobre las experiencias y necesidades de los pacientes.
Pero, ¿qué podemos aprender de los datos de escucha social sobre la satisfacción y el sentimiento en torno a la atención médica? Con los datos de escucha, las organizaciones de atención médica pueden saber casi de inmediato cómo calificarían los pacientes sus interacciones recientes con los proveedores y dónde es necesario mejorar la experiencia.
Tomemos como ejemplo la mayor necesidad de telemedicina durante la pandemia. Escuchar datos sobre telesalud puede ayudar a las organizaciones de atención médica a identificar qué aspectos de la medicina remota atraen a los consumidores y cualquier inquietud que tengan los pacientes sobre la calidad de sus visitas. Una mirada más cercana a los datos sociales sobre telesalud revela una conversación en gran medida positiva que destaca experiencias y nuevas áreas de tratamiento que podrían beneficiarse de su uso.
Herramientas como la escucha social también permiten a las organizaciones sanitarias gestionar la reputación de su marca. La relación entre los proveedores de atención médica y los pacientes se basa en la confianza, e incluso el incidente más pequeño puede poner en peligro esa relación. En lugar de esperar a que un escándalo se salga de control, las organizaciones de atención médica pueden monitorear de manera proactiva las menciones de su marca y saltar sobre posibles crisis antes de que se salga de control.
El futuro de la salud ya está aquí
No hay vuelta atrás a nuestro mundo pre-digital. A medida que los consumidores toman cada vez más su salud y bienestar en sus manos, las organizaciones de atención médica necesitan redoblar sus estrategias digitales y sociales.
Los consumidores ven la atención médica como una relación personal y no solo como un diagnóstico médico. Esto significa que los proveedores de atención médica deben proporcionar información significativa y precisa de manera oportuna mientras fortalecen la confianza entre el público y las organizaciones de atención médica. Igualmente importante es brindar el mismo nivel de empatía y atención que los consumidores de atención médica esperan en persona en línea. Lo social es un componente clave de la experiencia del paciente y no reconocer su impacto evitará que las organizaciones de atención médica brinden la mejor atención posible.
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