Más de 22 millones de estadounidenses se ven afectados por la apnea del sueño, un trastorno del sueño en el que la respiración se detiene y comienza repetidamente durante el sueño. Por suerte, Inspire Medical Systems , una innovadora empresa de tecnología médica, ofrece una solución para las personas que no pueden utilizar CPAP que no implica una mascarilla o un tratamiento tradicional similar a una manguera. Para apoyar y conectarse con pacientes potenciales entre los millones que existen, Inspire usa HASHTAGS.





Usar la bandeja de entrada inteligente de Sprout para enviar el mensaje correcto

La naturaleza única del tratamiento de la apnea del sueño de Inspire genera mucho interés y, por extensión, muchas preguntas. Inspire tiene un pequeño equipo social, pero el Bandeja de entrada inteligente de Sprout les permite revisar y reaccionar a todos los comentarios, mensajes privados o menciones entrantes. Ya sea que reaccionar signifique responder directamente, asignar el mensaje a un colega o simplemente marcarlo en su lista de revisión, todo se hace en la Bandeja de entrada inteligente.



“Antes de comenzar en Inspire, el equipo había estado monitoreando de forma nativa. Es tan fácil pasar por alto cosas y dejar que las conversaciones importantes se escapen por las grietas de esa manera ', dijo Emily Allen, gerente de la comunidad de redes sociales de Inspire. “Cuando me uní al equipo, recomendé usar Sprout para asegurarnos de que pudiéramos estar atentos en las redes sociales. Inicialmente, pasaba alrededor del 90% de mi día en la bandeja de entrada respondiendo y guardando todas las preguntas de nuestra audiencia, lo cual fue una excelente manera de aprender el negocio '.



Allen comenzó como un equipo de uno, pero gradualmente recibió más apoyo, incluido un compañero de equipo adicional y dos agencias para ayudar con las redes sociales orgánicas y pagadas de Inspire. Cada persona con un asiento en la plataforma tiene la capacidad de asignar y etiquetar mensajes en la bandeja de entrada. Si los compañeros de equipo de Allen se encuentran con una pregunta o un comentario que no pueden abordar, simplemente se lo pueden encomendar a ella.

Además, el equipo tiene reglas de la bandeja de entrada configuradas para etiquetar automáticamente los mensajes que se alinean con un tema específico, como el seguro o el costo, por ejemplo. Luego, pueden informar sobre tendencias y puntos en común dentro de esos temas de mensajes, identificar las preguntas más frecuentes de los pacientes potenciales e informar el enfoque de su contenido.

Proporcionar atención al cliente crítica, stat

Para abordar las preguntas frecuentes, Inspire confía en Respuestas guardadas , disponible en el plan avanzado y almacenado en la biblioteca de activos de Sprout. Una vez que han seleccionado una respuesta con guión como punto de partida, personalizan sus respuestas para incorporar su propia personalidad, agregan emojis y firman sus nombres. Todas estas capacidades permiten una colaboración fluida y un servicio al cliente más preciso y eficiente.

En una industria como la de la salud, donde los pacientes se comunicarán con inquietudes relacionadas con su atención, responder rápidamente es crucial. Cuando comenzó la pandemia de coronavirus, los pacientes enfrentaron nuevos desafíos para acceder a la atención, por lo que Allen configuró Sprout's Plantilla de regla de bandeja de entrada COVID-19 para identificar todos los mensajes relevantes. Comprender las preocupaciones comunes y los obstáculos a los que se enfrentaban los pacientes ayudó a Allen y su equipo a desarrollar nuevos activos y guiones de respuesta que abarcan la telemedicina y la seguridad del paciente.



Algunas de las listas VIP requieren atención inmediata. Las reglas de la bandeja de entrada que hemos establecido garantizan que cada vez que alguien de esa lista comente, yo reciba un correo electrónico para poder abordarlo de inmediato.



Las listas VIP son otra automatización de Sprout que garantiza que los mensajes importantes se aborden rápidamente.



“Nos encanta la lista VIP. Nos ayuda a prestar especial atención a las interacciones con pacientes que se comunican con frecuencia, clientes potenciales prometedores, embajadores de la marca, nuestros médicos e incluso personas que traen mensajes desagradables a nuestra comunidad ”, dijo Allen. “Algunas de las listas VIP requieren atención inmediata. Las reglas de la bandeja de entrada que hemos establecido garantizan que cada vez que alguien de esa lista comente, yo reciba un correo electrónico para poder abordarlo de inmediato '.

La recompensa es inspiradora

La atención y la intencionalidad detrás del servicio al cliente de Inspire es excepcional, y tuvieron una tasa de respuesta del 71% en el segundo trimestre de 2020 para demostrarlo. Reforzado por las sólidas capacidades de Sprout, Inspire continúa brindando la atención de primer nivel que las personas necesitan para respirar normalmente y dormir tranquilos.

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