'Piensa siempre en el final por el principio'. Eso es lo que mi anterior jefe y mentor me pedía constantemente. Como joven gerente de redes sociales, adquirir el hábito de pensar en cada escollo y cada oportunidad de mejora fue fundamental para ayudarme a hacer crecer mi carrera.



Mi jefe también me enseñó la importancia del silencio en las redes sociales, una medida estratégica que tomamos en tiempos de crisis, locales o nacionales, y detener todas las publicaciones en las redes sociales. A raíz de uno de los movimientos sociales modernos más grandes de la historia, no hace falta decir que muchas marcas están reconsiderando su lugar en las redes sociales de las personas.



Como administrador de redes sociales, comprende a su audiencia mejor que nadie. Eres la persona que se toma el tiempo para comprender lo que quiere, exige y necesita tu audiencia. Y a veces eso es saber cuándo hablar y cuándo no decir nada. Para navegar con éxito una crisis, siempre recurro a esas dos lecciones que me dio mi mentor. Piense siempre en todos los posibles escollos en los que podría caer su marca y sepa cuándo debe permanecer en silencio.

¿Qué es el silencio estratégico?

Para aclarar, el silencio social no es lo mismo que oscurecerse, algo varias marcas han hecho en las últimas semanas. Más bien, el silencio social significa presionar la pausa en cualquier contenido social que no sea relevante para los eventos actuales o que contenga información que sea fundamental para su audiencia en este momento. Es una estrategia que debe usarse con moderación y solo en tiempos de crisis o disturbios extremos.

En mi tiempo como estratega de redes sociales en el Facultad de Ingeniería y Ciencias Aplicadas de la Universidad de Colorado Boulder , hemos implementado previamente el silencio social para incidentes de emergencia en el campus y después de una tragedia. No hay una línea de tiempo o anticipación de cuánto dura este silencio; puede ser una hora o un mes. Y para las publicaciones que sí salen, que suelen ser mensajes de emergencia, el tono que usamos es conciso y objetivo.

Cuando implementas el silencio social, tú:

  • Reconozca que no hay nada de 'negocios como de costumbre' en el entorno actual.
  • Maximice el alcance de los mensajes críticos que su audiencia debe conocer.
  • Minimice la posibilidad de quedar fuera de contacto o insensible a la situación.

Al mismo tiempo, la idea de guardar silencio puede asustar a algunas organizaciones. Sin embargo, el hecho de que su marca se quede en silencio no significa:



  • Sus tasas de participación caerán. Se recuperarán eventualmente y tratar de alcanzar su meta de métricas no debería ser una prioridad en tiempos de crisis.
  • Puede tomarse un descanso de su trabajo. Esta es una oportunidad para que los administradores de redes sociales ayuden a influir en la dirección de sus estrategias sociales y contribuyan a las decisiones clave.
  • Tienes que permanecer en silencio. Como representante de su audiencia, es su responsabilidad asegurarse de que sus mensajes lleguen a las personas de su organización que necesitan escuchar sus preguntas e inquietudes.
  • Pasas desapercibido. En la era COVID, la transición a todo lo digital ha elevado todo lo relacionado con el trabajo que haces y cada movimiento que haces en las redes sociales está siendo analizado.
  • Tienes que estar siempre 'encendido'. A Estudio de la Universidad de West Virginia descubrió que los administradores de redes sociales luchan con su salud mental, especialmente durante una crisis, así que asegúrese de pedir tiempo libre y espacio cuando lo necesite.

Lo que la Facultad de Ingeniería y Ciencias Aplicadas de la Universidad de Colorado aprendió de dos semanas de silencio

En respuesta a las protestas a nivel nacional, la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Colorado implementó el silencio social en todas nuestras plataformas a principios de junio.

Una de las principales razones por las que promulgamos el silencio social fue nuestra audiencia. Basándonos en los tweets y retweets de nuestra comunidad, sabíamos que el enfoque de nuestra audiencia estaba en los problemas relacionados con Black Lives Matter y las protestas. Esto finalmente informó nuestra decisión de pausar nuestro contenido habitual y silenciar nuestra transmisión para que nuestra audiencia pudiera concentrarse en los problemas que afectan al país. Las capturas de pantalla a continuación muestran cuando promulgamos silencio en nuestros feeds (27 de mayo) y cuando comenzamos a implementar nuestro contenido habitual (22 de junio).

Cuando miramos más de cerca nuestras impresiones y compromisos antes y después del silencio social, hay dos picos en los gráficos que cuentan una historia interesante. Nuestras interacciones se están recuperando mucho más rápido que nuestras impresiones, con interacciones en junio mucho más altas que el aumento de mayo, lo que arroja una tasa de interacción más alta por impresión.



Esto demuestra que nuestra audiencia no nos abandonó durante los períodos de silencio y regresó cuando era el momento adecuado. Además, aprendimos que guardar silencio influyó positivamente en la forma en que nuestra audiencia se involucró con nuestro contenido. Para el contexto: la mayor parte de la participación en nuestro contenido habitual generalmente toma alrededor de 24 horas, mientras que la mayor parte de nuestra participación en nuestros mensajes de crisis tuvo lugar dentro de los primeros 30 minutos de publicación.

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Poniendo el silencio social en acción

Para que el silencio social estratégico funcione, necesita una combinación de su instinto y el apoyo de su equipo de liderazgo.

Traiga evidencia de apoyo para ayudar a defender su caso de por qué se necesita el silencio. ¿Tiene datos sociales o comentarios de su comunidad que justifiquen permanecer en silencio durante unos días? ¿Qué están diciendo y haciendo otras universidades durante este tiempo? Considere describir qué métricas sociales medirá cuando la universidad se quede en silencio y cómo se preparará para volver a publicar como de costumbre. Exponga en silencio lo que espera lograr, así como las consecuencias que corre el riesgo de enfrentar si decide continuar con su contenido programado regularmente.

Al mirar el feed de la universidad y los mensajes en los que nos etiquetaron, decidí que era hora de implementar el silencio social y compartí una recomendación formal con mi supervisor. Después de hablar sobre los posibles resultados y cómo el silencio afectaría el calendario de contenido, ambos concluimos que era mejor silenciar nuestros feeds. También identificamos cómo usaríamos los datos sociales para determinar si esta decisión fue exitosa o no dentro de los primeros días de implementar esta estrategia. Con el buy-in para guardar silencio asegurado, inmediatamente detuvimos todo nuestro contenido programado en el Plataforma HASHTAGS .

Guardar silencio nos ayudó a lograr algunas cosas. Para empezar, se aseguró de que nuestra audiencia solo pudiera ver el contenido que estaba interesado en ver y que fuera relevante para las protestas. Y ayudó a la universidad a amplificar nuestros mensajes más importantes, como una declaración de nuestro equipo de liderazgo. Aprendimos que nuestra audiencia recurre a nuestros canales de redes sociales para obtener información oportuna, y así es como continuaremos tratando nuestros feeds mientras miramos hacia el semestre de otoño.

Saber cuándo volver a publicar como de costumbre

Las marcas, por supuesto, no pueden permanecer en silencio para siempre. Y el sentimiento de la audiencia jugará un papel muy importante a la hora de determinar cuándo es el momento adecuado para volver a publicar como de costumbre. Si el problema en cuestión aún no se ha resuelto y su audiencia todavía está hablando de él, es probable que sea un fuerte indicador de que el silencio debe continuar. Sabrá cuándo es el momento adecuado utilizando una combinación de su instinto y lo que su audiencia le está diciendo.

Cuando es el momento de publicar como de costumbre , empieza lento. Para probar las aguas, comenzamos publicando historias de investigación objetiva a la mitad de nuestra frecuencia de publicación normal durante tres días. Además de medir el sentimiento de la audiencia, usamos datos de impresiones y participación para ver si el lento lanzamiento estaba resonando en nuestra comunidad. Durante este período de 72 horas, vimos una gran cantidad de impresiones y compromisos, lo que indica que nuestra audiencia estaba, de hecho, comprometida. Al final del período de 72 horas, volvimos a nuestra frecuencia de publicación normal.

Si hubiéramos visto una cantidad estancada de interacciones e impresiones durante nuestro silencio, habríamos girado en consecuencia y comenzado a reintroducir nuestro calendario de contenido habitual. Los datos sociales y el sentimiento de la audiencia fueron factores cruciales para comprender cuándo reanudar la publicación como de costumbre y si el silencio estaba funcionando.

Nunca subestimes el valor de no decir nada

Como estrategia, muchas marcas suelen subestimar el silencio social. Estos últimos meses solo han enfatizado tanto la importancia como el valor de presionar la pausa en nuestro contenido programado regularmente de vez en cuando.

El silencio social estratégico brinda a las marcas la oportunidad de reevaluar su calendario de publicaciones y comprender mejor cómo ve su audiencia sus canales de redes sociales. También les da a las marcas la oportunidad de amplificar los mensajes que sus comunidades quieren escuchar y minimizar el potencial de parecer insensibles. En tiempos de crisis, su marca será juzgada por su audiencia por los movimientos que realice y cómo responda. Y a veces, la mejor respuesta que puede tomar cualquier marca es no decir nada en absoluto.

Toma decisiones más inteligentes cuando se trata de redes sociales. Obtenga los datos que necesita para decidir cuándo el silencio es el enfoque correcto, qué contenido anhela su audiencia y mucho más. Inicie una prueba gratuita de 30 días de HASHTAGS hoy.

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