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La lista definitiva de métricas de participación del cliente para monitorear
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El éxito de su negocio depende de qué tan bien interactúe con sus clientes. Es más probable que los clientes altamente comprometidos le compren y permanezcan leales a su marca. Por lo tanto, debe estar al tanto de las métricas de participación del cliente para mejorar varios aspectos de su desempeño. Esto incluye todo, desde el contenido que creas hasta el atención al cliente tu provees.
Esta publicación desglosa algunas de las métricas clave que debe realizar un seguimiento para comprender la participación del cliente. Utilice esto para descubrir las métricas importantes y cómo medirlas.
¿Qué son las métricas de participación del cliente?
Las métricas de participación del cliente son las métricas para medir qué tan comprometidos están sus clientes. Le ayudan a medir cómo los clientes interactúan con su marca y cómo responden a sus estrategias de marketing. Como tal, le brindan una mejor comprensión de qué tan conectados se sienten con su marca y cómo resuenan ciertas estrategias.
Puede medir estas métricas para campañas específicas o incluso para su operación comercial más amplia. Por ejemplo, podría utilizar KPI de participación del cliente, como Me gusta y comentarios de Instagram, para una campaña de redes sociales. Además, podría medir el impacto en el servicio al cliente utilizando la tasa de abandono y la satisfacción del cliente.
Las ventajas de realizar un seguimiento de las métricas de participación del cliente
Los beneficios de medir la participación del cliente se extienden más allá de las redes sociales e influyen en su negocio en su conjunto. Estas son algunas de las principales ventajas de realizar un seguimiento de los KPI de participación del cliente:
- Medir la participación del cliente le ayuda a rastrear patrones en el comportamiento del cliente. Esto le permitirá comprender sus necesidades y preferencias para que pueda adaptarse en consecuencia. Por ejemplo, si nota una gran caída durante el proceso de pago, puede optimizar la página de pago para mejorar las conversiones.
- El seguimiento de las métricas de participación del cliente le ayuda a mejorar el retorno de la inversión. Puede utilizar estas métricas para identificar los mejores canales y campañas para su marca. Esto le permite centrar sus esfuerzos y recursos para maximizar los retornos de los canales y campañas que tienen el mayor impacto.
- Métricas como Net Promoter Scoreâ (NPS) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) le ayudan a medir la experiencia del cliente. El seguimiento de estas métricas le mostrará cómo abordar los puntos débiles y mejorar su estrategia de experiencia del cliente .
- También puede utilizar métricas de participación del cliente para informar a sus mapeo del recorrido del cliente . Le ayudan a identificar ineficiencias, puntos débiles y lagunas de contenido para que pueda optimizar cada punto de contacto con el cliente.
- Otro beneficio clave de medir las métricas de participación es mejorar la retención de clientes. El valor de vida del cliente (CLV) y las tasas de abandono pueden mostrarle qué clientes están en riesgo. Esto le permite elaborar estrategias de retención específicas que, en última instancia, aumentan la lealtad.
Diez métricas de participación del cliente para realizar un seguimiento
1. Net Promoter Scoreâ (NPS)
Net Promoter Scoreâ o NPS rastrea la probabilidad de que las personas recomienden su empresa a otras. Esto lo convierte en una excelente medida de la lealtad del cliente y defensa de la marca . No sólo le da una idea de qué tan satisfechos están los clientes con su marca, sino también si es probable que se queden.
Aún mejor, le muestra si su empresa puede crecer orgánicamente a través del boca a boca.
Las encuestas NPS clasifican a sus clientes en tres grupos según sus respuestas:
- Promotores: Los que respondieron 9 o 10
- Pasivos: Los que respondieron 7 u 8
- Detractores: Los que respondieron entre 0 y 6
Puede utilizar la siguiente fórmula para calcular su NPS:
NPS = % de promotores – % de detractores
Survey Monkey tiene un Calculadora NPS para calcular fácilmente su puntuación.
Fuente: Mono encuesta
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Esta métrica de participación del cliente mide qué tan satisfechos están los clientes con su negocio. Por lo tanto, es una excelente manera de evaluar la experiencia del cliente y encontrar oportunidades de mejora.
La mayoría de las empresas utilizan encuestas CSAT como parte de sus estrategia de servicio al cliente . Es por eso que a menudo recibirás encuestas al final de un chat o llamada de servicio al cliente, preguntándote si estás satisfecho con la interacción.
Generalmente medida en una escala de 0 a 5, una calificación de 4 o más se considera una respuesta positiva. Mientras tanto, una calificación de 3 es neutral y una calificación de 2 o menos es una respuesta negativa. Puede utilizar la siguiente fórmula para calcular su CSAT:
CSAT = (Respuestas positivas/Respuestas totales) x 100
Utilice herramientas como la Calculadora CSAT de SmartSurvey para simplificar el cálculo.
Fuente: Encuesta inteligente
Algunas empresas también ofrecen la opción de escribir comentarios adicionales además de las puntuaciones basadas en números. Esto le ayuda a recopilar comentarios cualitativos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y mejorar su CSAT.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Su puntuación de esfuerzo del cliente o CES rastrea la facilidad de interactuar con su empresa. Esto lo convierte en una medida vital de la experiencia general del cliente.
De hecho, su CES influye en otros aspectos de la participación de sus clientes y el desempeño comercial. Gartner informa que las empresas de bajo esfuerzo ven un NPS 65 puntos más alto que las empresas de alto esfuerzo. CES también es un 40% más preciso que CSAT a la hora de predecir la fidelidad de los clientes.
Además de esto, el 94% de los clientes con interacciones que requieren poco esfuerzo tienen más probabilidades de realizar otra compra. Esto tiene sentido porque cuando es fácil comprar algo con una empresa, probablemente estará satisfecho con esa interacción. Y es muy probable que vuelva a realizar otra compra.
Una encuesta CES plantea una pregunta que los usuarios deben calificar en una escala del 1 al 7. Luego puede calcular la puntuación utilizando la siguiente fórmula:
CES = Suma de respuestas/Número total de respuestas
Herramientas como la de SmartSurvey Calculadora CES También ayuda a simplificar el proceso.
Fuente: Encuesta inteligente
4. Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono mide la cantidad de personas que dejan de usar sus productos o servicios durante un período determinado. Por tanto, es un excelente indicador de la insatisfacción del cliente.
Un aumento en la pérdida de clientes es una señal de que las personas no están contentas con su marca, generalmente debido a una mala experiencia. De acuerdo a zendesk , incluso una sola mala experiencia empujaría al 52% de los clientes a cambiar a otra marca.
A veces, es posible que observe una mayor rotación cuando un nuevo competidor ingresa al mercado. De cualquier manera, indica la necesidad de revisar sus estrategias de participación del cliente. También querrás estar al tanto de las últimas novedades. tendencias de servicio al cliente para seguir siendo competitivo.
La fórmula para medir la tasa de abandono es la siguiente:
Tasa de abandono = (Número de clientes perdidos/Número original de clientes) x 100
que significa 234
También puedes utilizar WebEngage Calculadora de tasa de abandono para calcular la rotación de clientes.
Fuente: WebEngage
5. Tasa de retención de clientes
Una métrica estrechamente relacionada con la tasa de abandono es retención de clientes tasa. Esta métrica le indica cuántos clientes permanecen con su marca durante un período determinado. En otras palabras, le ayuda a medir la fidelidad de sus clientes.
Es un excelente indicador de qué tan bien su marca está atrayendo a sus clientes. Esto te da una idea de si estás brindando el tipo de experiencias que les hacen querer quedarse.
Encuesta a tus clientes más leales te ayudará a comprender qué los hace apegarse a tu marca. Puede utilizar estos conocimientos para informarle cómo mejorar la experiencia del cliente para aumentar aún más la retención.
La fórmula para medir la tasa de retención de clientes es:
Tasa de retención de clientes = [(Clientes totales – Clientes nuevos)/Número original de clientes al inicio del período] x 100
WebEngage Calculadora de tasa de retención te ayuda a acelerar el cálculo.
Fuente: WebEngage
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6. Tiempo medio de resolución
¿Qué tan rápido está resolviendo los problemas de los clientes? Su tiempo de resolución promedio mide la velocidad a la que resuelve los tickets de atención al cliente.
Por eso juega un papel importante en la satisfacción del cliente. Resolver rápidamente las quejas de los clientes mejora sus posibilidades de satisfacerlas. Pero si tarda demasiado en resolverlos, terminará con clientes frustrados.
Esta métrica es crucial para comprender el desempeño de su servicio al cliente. Puede usarlo para ver la eficiencia de sus operaciones de atención al cliente, incluyendo servicio al cliente redes sociales .
Si tienes diferente niveles de servicio al cliente , trabaje para reducir el tiempo de resolución en estos niveles.
7. Participación en las redes sociales
Las métricas de participación en las redes sociales lo ayudan a comprender el impacto de sus esfuerzos en las redes sociales. Puede utilizarlos para realizar un seguimiento del rendimiento de campañas específicas. O puede utilizarlos para medir la contribución de las redes sociales a sus objetivos comerciales generales.
Vea qué tipos de publicaciones y campañas resuenan en su audiencia en función de la participación. Y realice un seguimiento de si está creando una comunidad de marca comprometida en función de su interacciones en redes sociales .
Dependiendo de su objetivo, puede utilizar varias métricas para medir la participación en las redes sociales. Algunos de los más populares métricas de redes sociales para medir la participación del cliente son:
- Crecimiento de seguidores
- Gustos
- Comentarios
- Comparte
- Menciones de marca
- Ahorra
- Publicar clics
- retención de historias
- tiempo de respuesta
- Conversiones
La mayoría de las plataformas de redes sociales ofrecen análisis nativos para brindarle esta información sobre la participación. Alternativamente, también puedes utilizar servicios de terceros. herramientas de análisis de redes sociales para acceder a más métricas.
8. Tasa de clics (CTR)
Su tasa de clics le muestra cuántas personas hicieron clic en sus enlaces o anuncios. Por lo tanto, puede utilizarlo para medir la eficacia de sus llamadas a la acción y sus iniciativas de marketing. Es muy útil para realizar un seguimiento de la participación de sus anuncios, correos electrónicos de marketing y contenido de redes sociales.
La siguiente fórmula le permite medir su tasa de clics:
CTR = (Número de clics/Número de impresiones) x 100
Mira esto Calculadora de CTR herramienta de WebFX para conocer instantáneamente su tasa de clics.
Fuente: WebFX
9. Duración media de la sesión
La duración promedio de su sesión le indica cuánto tiempo pasan las personas en una página. Es un buen indicador de qué tan comprometidos están con su contenido.
Esto la convierte en una métrica importante para realizar un seguimiento del desempeño de su marketing de contenidos. Si una determinada publicación de blog tiene una duración de sesión superior al promedio, indica que las personas la encuentran valiosa. Por lo tanto, podría utilizar esta información para crear contenido que satisfaga las necesidades de su público objetivo. Incluso puedes usarlo para pensar marketing centrado en el cliente campañas que resuenen.
10. Tasa de rebote
Su tasa de rebote le muestra el porcentaje de visitantes que abandonan su sitio después de ver solo una página. Una tasa de rebote alta es un indicador de que su sitio web o su contenido no son lo suficientemente atractivos.
Idealmente, querrás mantener tu tasa de rebote inferior al 40% . Cualquier valor superior a esto es una señal de que debes revisar la página para hacerla más atractiva. Esto puede requerir mejorar la velocidad de carga de la página u optimizar ciertos elementos. Es posible que incluso necesites mejorar el contenido en sí para asegurarte de que aborda de manera efectiva las necesidades de tu audiencia.
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Cómo medir la participación del cliente
A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas que le ayudarán a medir la participación del cliente con éxito.
Define claramente tus objetivos
¿Por qué quiere medir la participación del cliente? Comience con un propósito claro para que pueda organizar mejor sus esfuerzos.
Quizás desee mejorar el rendimiento de su atención al cliente. O tal vez quieras realizar un seguimiento de la eficacia de una campaña específica. Incluso podría realizar análisis de participación del cliente para mejorar la experiencia del cliente omnicanal .
Las métricas de participación del cliente pueden informar varios aspectos de su negocio. Asegúrese de comenzar con un objetivo claro para poder extraer la información que importa.
Identificar métricas clave de participación
Con tantas métricas de participación disponibles para realizar un seguimiento, es fácil perder de vista lo que necesita medir. Limite sus esfuerzos para centrarse en las métricas adecuadas para medir la participación del cliente.
Esto dependerá del propósito de sus análisis. Por ejemplo, si busca mejorar la atención al cliente, querrá observar métricas como CSAT y el tiempo de respuesta. Si su objetivo es mejorar la experiencia omnicanal, su CES le brindará la información que necesita.
Recopile datos de las fuentes adecuadas
La calidad de sus conocimientos depende en gran medida de las fuentes que utilice. Recopile datos de múltiples fuentes para obtener información completa. Esto le brindará una comprensión más profunda y precisa de la participación de sus clientes.
Vaya más allá de su sitio web y del análisis nativo de redes sociales. Aproveche al máximo las herramientas de análisis de terceros para obtener los datos que necesita. Las encuestas y las interacciones de atención al cliente también pueden proporcionarle información cualitativa valiosa.
Mida, optimice y aumente la participación del cliente
Medir las métricas de participación del cliente es solo el primer paso. Lo que importa es qué hará a continuación con esos conocimientos sobre la participación. En última instancia, el objetivo es utilizar esas métricas para informar y optimizar su rendimiento.
Lleve su compromiso al siguiente nivel con las poderosas herramientas de Sprout Social. servicio al cliente sociales herramientas. Realice un seguimiento sencillo de las métricas de participación de su equipo de atención al cliente para medir su impacto. Y capture comentarios automáticamente a través de encuestas NPS y CSAT. Mejore sus respuestas con AI Assist y observe cómo crece la participación de sus clientes.
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