Universidad de Indiana (IU), el hogar de los Hoosiers, tiene una historia histórica como una de las mejores universidades del Medio Oeste. Durante los últimos 200 años, la universidad se ha expandido a nueve campus con un total de 88,861 estudiantes. Las redes sociales se han convertido en una pieza integral para construir la identidad de marca de IU y para involucrar a su comunidad, por lo que su equipo necesitaba una solución poderosa para conectar un sistema tan amplio.



Ellos eligen HASHTAGS . Desde entonces, las poderosas herramientas a su alcance han ayudado a mejorar la experiencia de los estudiantes, gestionar la reputación de la universidad, unificar su sistema de voz e incluso defender la necesidad de contratar personal nuevo.



El informe de etiquetas ha supuesto un gran cambio para nosotros durante el año pasado. Tenemos muchas cosas en marcha, por lo que el uso de esa función para realizar un seguimiento de las campañas hace que sea más fácil separar las cosas, verificar el rendimiento de cada cuenta y obtener un informe rápido que podemos enviar a nuestros socios.

Superar la descentralización

Para muchas instituciones de educación superior, la descentralización es un desafío. “Antes de que las universidades entendieran realmente lo que significaban las redes sociales y cómo usarlas estratégicamente, los departamentos individuales estaban creando sus propios perfiles. Cuando comencé aquí en 2017, había al menos 600 cuentas diferentes relacionadas con IU solo para IU Bloomington ”, dice Clayton Norman, líder de marketing digital y redes sociales de Estudios IU , la rama de marketing y comunicaciones de la universidad.

IU también utiliza varias plataformas sociales para dirigirse a diferentes segmentos de audiencia: Instagram , YouTube y Tik Tok para estudiantes actuales y futuros, Gorjeo principalmente para estudiantes y profesores, Facebook para llegar a padres, abuelos y ex alumnos, y LinkedIn para profesores de investigación y ex alumnos jóvenes y profesionales.

Con tantas cuentas en todas las plataformas, podría resultar difícil mantener una marca coherente y una estrategia unificada. IU ha desarrollado varias formas diferentes de superar ese desafío. Uno de ellos es el Social Media Council, una comunidad de profesionales de IU que se reúnen para compartir las mejores prácticas, los logros recientes, las formas de colaborar en todo el sistema de IU y más.

Además, Norman y su equipo actúan en un rol de consultoría para diferentes unidades, incluidas las oficinas administrativas, departamentos y programas. “Ayudamos a cada unidad a pensar de manera más estratégica sobre a dónde quieren llegar con su propia marca, cuál es su historia en el futuro y cómo pueden ejecutar eso en las redes sociales para encajar dentro de la marca más grande de IU”, dice Norman.



Además de la colaboración esencial entre IU Studios y toda la red de IU, Norman y su equipo utilizan el etiquetado de mensajes de Sprout y herramientas de informes para respaldar el pensamiento y la ejecución estratégicos.

“El informe de etiquetas ha supuesto un gran cambio para nosotros el año pasado. Tenemos muchas cosas en marcha, por lo que el uso de esa función para realizar un seguimiento de las campañas hace que sea más fácil separar las cosas, verificar el rendimiento de cada cuenta y obtener un informe rápido que podemos enviar a nuestros socios ”, dice Morgan Campbell, redes sociales de IU. y especialista en marketing digital.

Escuchar la voz del alumno

Campbell también gestiona el seguimiento y publicar en Sprout todos los días, por lo que está al frente de la participación de la comunidad. Ella sigue de cerca lo que dicen los estudiantes y aporta esas ideas al liderazgo.



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Usando Bandeja de entrada inteligente de Sprout , Campbell aborda comentarios, preguntas e inquietudes, todo en un solo flujo. Campbell también puede hacer referencia al historial de conversaciones en la Vista de contacto mientras responde para personalizar los mensajes de cualquier persona a la que haya respondido anteriormente. También es una función útil para evaluar cuál es la intención de la conversación.

“Si veo que un usuario sigue apareciendo en la bandeja de entrada con quejas, puedo consultar el historial y ver cuánto tiempo ha estado sucediendo. ¿Están realmente buscando respuestas? ¿O simplemente se están desahogando como lo hace mucha gente en las redes sociales? ' dice Campbell. “Queremos entablar relaciones con tantas personas como podamos, pero no queremos perder el tiempo. Mirar el historial de conversaciones nos ayuda a decidir si una respuesta ayudará o si el usuario simplemente se está poniendo difícil como resultado de sus frustraciones '.

Además de que Campbell verifica la bandeja de entrada y administra la comunicación 1: 1, el equipo de IU obtiene información invaluable de Herramientas de escucha de Sprout . Cuando los estudiantes llegaron al campus de Indiana University-Purdue University Indianapolis (IUPUI) en el otoño de 2019, el equipo social usó Sprout Listening para vigilar la charla. Descubrieron que el sentimiento general hacia la IUPUI fue un 85% positivo para el mes de septiembre, pero los problemas de estacionamiento hicieron mella en ese sentimiento.

El equipo de IU estableció una consulta de escucha social con las palabras clave 'IUPUI' y 'estacionamiento', así como todos los Tweets al @IUPUI y @IUPUIPARK cuentas que mencionan la palabra 'estacionamiento'. En un mes, midieron 211 menciones a temas, lo que resaltó el creciente problema. No solo eso, sino que el equipo también descubrió frustraciones específicas como el costo de los permisos de estacionamiento, la imposibilidad de encontrar lugares y la construcción del campus que exacerbó el problema. Con esa información, IU Studios pudo informar sus aprendizajes al liderazgo y comenzar una conversación más amplia sobre el tema.

'No se puede simplemente hacer nuevos espacios de estacionamiento de la nada, pero ese fue uno de los primeros ejemplos en los que pudimos demostrar realmente el valor de la escucha social a los líderes escolares', dice Norman.

Con las herramientas de escucha de Sprout, realmente hemos podido solidificar nuestro lugar en la mesa cuando se trata de estrategia, marketing, desarrollo de contenido y cómo la universidad actúa y responde ante situaciones desafiantes.

Mitigar las crisis del campus

Cuando se trata de gestión de crisis , el equipo de IU ha aprendido que moverse rápidamente cuando un problema comienza a ganar fuerza es clave para una respuesta exitosa y coordinada. Su capacidad para identificar y sacar a la luz los problemas a medida que surgen es fundamental para desarrollar una estrategia de respuesta social eficaz, así como para proporcionar conocimientos prácticos al equipo de liderazgo de la universidad.

Escuchar se ha convertido en su herramienta de referencia para las comunicaciones de crisis. Cuando una cuenta de Twitter con medio millón de seguidores descubrió algunos tweets insensibles de un profesor titular de IU y los compartió con su red, supuso un problema real para la universidad. Sin embargo, el equipo social tomó medidas rápidas, estableciendo un tema de escucha para comprender el volumen y el alcance de las conversaciones que ocurren en torno al tema.

A continuación, configuraron Reglas de la bandeja de entrada para aplicar etiquetas automáticamente en los mensajes entrantes específicos relacionados con el tema y la universidad. “Poder automatizar ese proceso para que todos los mensajes que llegan durante estas situaciones se canalicen en un solo espacio nos permite analizar los mensajes rápidamente, tomar decisiones u ofrecer sugerencias al liderazgo sobre qué acciones deben tomarse”, dice Norman.

La adopción de este manual les ha permitido responder rápidamente a los problemas globales y de marca en las redes sociales e informar el plan de respuesta del liderazgo universitario. Su equipo puede proporcionar información sobre la progresión de la narrativa de una crisis, incluidos los puntos de inflexión y qué los causó, y compartir inteligencia procesable para ayudar a la universidad a responder a la velocidad de las redes sociales.

Casi 24 horas después de que el problema realmente se intensificara, el rector de IU, armado con los datos de escucha, emitió una declaración, defendió la posición de IU condenando los tweets del profesor y encabezó gran parte de la conversación que estaba creciendo en Twitter.

'Con las herramientas de escucha de Sprout, realmente hemos podido solidificar nuestro lugar en la mesa cuando se trata de estrategia, marketing, desarrollo de contenido y cómo la universidad actúa y responde ante situaciones desafiantes', dice Norman.

Demostrando el valor de lo social

Demostrar el valor de las redes sociales es uno de los principales desafíos que enfrentan los especialistas en marketing, pero con Sprout Análisis premium , IU utiliza métricas concretas que demuestran el valor de su trabajo para sus socios.

Norman, Campbell y el resto de su equipo trabajan en estrecha colaboración con la sala de redacción de IU para compartir su contenido. “Darles informes de Sprout con clics en enlaces para mostrar cuántas personas continúan en la sala de redacción desde nuestras publicaciones, realmente ha solidificado nuestra relación como socios”, dice Campbell.

Cuando IU publica una publicación de campaña más grande para la sala de redacción que impulsa el compromiso y la conversación, Campbell puede compartir el Informe de desempeño de la publicación para mostrar a los socios de la sala de redacción ese éxito. “Los informes de Sprout no solo muestran a la gente lo que hemos hecho, también me satisface tener algo tangible que mostrar”, dice Campbell.

El Informe del grupo facilitó la medición de la friolera de 105 millones de impresiones, 4,2 millones de interacciones y 350.000 clics en enlaces de IU en todos los canales este año. Con estos datos al alcance de la mano, el equipo de IU llevó el informe un paso más allá al crear un video de revisión anual en las redes sociales que pueden compartir fácilmente con sus socios, estudiantes y líderes.

Abogando por recursos adicionales

Cuando un nuevo director de marketing se unió a IU en 2019, preguntaron qué porcentaje de su contenido era video y cómo se desempeñaba en comparación con otros tipos de contenido. En ese momento, el equipo de IU tuvo que calcular manualmente las visualizaciones de video en todas las plataformas durante un año completo en un archivo de Excel, lo que consumía mucho tiempo y era tedioso.

“En ese momento, buscábamos más análisis que incluyeran más métricas de video que no teníamos que extraer a mano. Con todo el trabajo que hicimos desde el principio, pudimos decir: 'Mire, podemos recuperar seis semanas de trabajo para la universidad con solo actualizar nuestro plan Sprout para obtener Premium Analytics', dice Norman.

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Además de eso, IU Studios pudo argumentar para mantener a sus pasantes de video en el equipo por más tiempo que su contrato inicial. “Usamos la función de etiquetado para identificar cualquier cosa que los pasantes hicieran ellos mismos. El informe de etiquetas mostró cuántas visitas obtuvieron y cuánto más pudimos publicar con solo tenerlos cerca durante casi tres meses ”, dice Campbell. 'Eso realmente ayudó a probar el caso de que realmente necesitamos que estos muchachos se queden'.

Convertirse en un líder universitario

Encontrar dónde encaja un equipo de redes sociales en una universidad puede ser un desafío, pero el equipo de IU se ha convertido en un actor importante a la hora de informar las decisiones universitarias. “En el pasado, las personas valoraban las redes sociales y ciertamente estaban dispuestas a invertir en Sprout con nosotros, pero la universidad se ha involucrado cada vez más en nuestro equipo, los datos y los análisis que proporcionamos”, dice Norman.

IU Studios ahora está trabajando en nuevas formas de desarrollar y hacer crecer la marca IU, buscando aumentar su huella digital y mejorar sus habilidades como equipo. Con Sprout, IU ha superado las métricas de vanidad y ha profundizado en análisis avanzados para sentar las bases de una estrategia holística e impactante que eleva la experiencia de los estudiantes y conecta a Hoosiers por todas partes.

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