Encabezado del blog de Loews Hotels

Con 24 hoteles y contando en los EE. UU. Y Canadá, Loews Hotels & Co comprende lo vital que es el toque humano para brindar experiencias excepcionales a sus huéspedes.





Al mismo tiempo, la empresa conoce de primera mano el importante papel que desempeña la tecnología para ayudar a una empresa de su tamaño a mantenerse organizada, generar eficiencias de tiempo y descubrir valiosa inteligencia empresarial.



Es por eso que Loews utiliza HASHTAGS para conectarse con los clientes en el canal de comunicación de su elección: las redes sociales.



Tener una plataforma que nos permitiera colaborar, tener visibilidad de lo que está sucediendo en los hoteles y tener análisis en un solo lugar, esa fue una de las principales razones por las que fuimos a Sprout.

Enfrentando la complejidad

El director de redes sociales y estrategia de contenido, Simon Kopec, supervisa el equipo de redes sociales de la empresa y trabaja con un gerente de marketing que se centra en el análisis y la ejecución táctica en las principales cuentas sociales de Loews.

Sin embargo, cada propiedad también tiene su propio especialista en redes sociales.



'Por ejemplo, para nuestras propiedades de Loews Hotels @ Universal Orlando, las redes sociales son manejadas por tres personas en lo que pronto serán siete hoteles', dijo Kopec. “Tienen una sola cuenta de Instagram que abarca todos los hoteles, y cada hotel tiene su propia página de Facebook independiente. Por supuesto, hay situaciones con ciertos hoteles en las que pueden tener cuentas sociales adicionales ejecutándose al mismo tiempo, por lo que se trata de esfuerzos de asociación y colaboración en todos nuestros hoteles '.



Las propiedades se dividen en dos subcategorías: las que pertenecen a la marca de consumo principal de Loews y los destinos inmersivos, que son colaboraciones de marca.

“Todos nuestros hoteles adoptan la estrategia delineada por la marca y pueden aprovecharla”, dijo Kopec. 'En términos de los componentes tácticos, tenemos variaciones cuando se trata de las audiencias objetivo de cada hotel y las prioridades de comunicación de marketing'.



Con Sprout podemos obtener todos nuestros mensajes sociales en una sola ubicación, y no solo ver a quién debemos responder, sino saber qué acciones ya han tomado otros miembros del equipo..



Apoyando la colaboración, impulsando la adopción

Con especialistas sociales que manejan múltiples hoteles y reportan a varias entidades, las herramientas que respaldan la colaboración y la comunicación optimizadas son esenciales.




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“Queríamos una herramienta que pudiera unirnos, esa era una de las principales prioridades que buscábamos en términos de una plataforma de gestión de redes sociales”, dijo Kopec. 'Tener una plataforma que nos permitiera colaborar, tener visibilidad de lo que está sucediendo en los hoteles y tener análisis en un solo lugar, esa fue una de las principales razones por las que fuimos a Sprout'.

La facilidad de uso también fue excepcionalmente importante para Loews Hotels & Co. Las promociones regulares son la norma y era imprescindible utilizar una plataforma que pudiera ser adoptada fácilmente por los nuevos miembros del equipo.

“Era importante para nosotros atender las diversas necesidades de nuestros usuarios, desde el profesional de las redes sociales hasta un líder más novato o un nuevo empleado”, dijo Kopec. 'Nuestros flujos de trabajo y cómo recopilamos contenido de diferentes propiedades, todo se realiza a través de Sprout'.

Más allá de una interfaz fácil de usar y funcionalidades de aprobación, Sprout herramientas de colaboración también permite que Loews asigne tareas a diferentes equipos, enrute los mensajes entrantes para una respuesta adecuada e inmediata y mida la eficiencia del flujo de trabajo analizando cuánto tardan los miembros del equipo en completar las tareas.

Anteriormente teníamos una herramienta de gestión social y una herramienta de análisis independiente. Tener todo en un solo lugar fue una propuesta de gran valor para nosotros.

Optimización del compromiso, simplificación del flujo de trabajo

Para Loews Hotels & Co, interactuar con los huéspedes actuales y potenciales es tan importante como mantener la supervisión y optimizar la eficiencia.

“Nuestros hoteles están en el epicentro de sus destinos y realmente queremos construir comunidades a su alrededor; es parte del espíritu de la empresa”, dijo Kopec. 'Ya sea para responder preguntas de servicio al cliente o responder a una consulta, queremos asegurarnos de que estemos visibles, disponibles y relevantes en los canales sociales que utilizan nuestros clientes'.

Este enfoque en la atención al cliente es vital, ya que Social es el canal número uno para abordar problemas de servicio al cliente. entre los Millennials y el canal número 2 en general. Además, el 50% de los consumidores boicoteará una marca si reciben respuestas deficientes en las redes sociales, y el 38% espera que las marcas respondan a sus consultas en 5 horas.

Imagen de Loews Hotels

“Con Sprout podemos obtener todos nuestros mensajes sociales en un solo lugar, y no solo ver a quién debemos responder, sino saber qué acciones ya han tomado otros miembros del equipo”, dijo Kopec. 'Ese nivel de colaboración y visibilidad entre varias personas no era algo que teníamos antes y era algo que realmente estábamos buscando'.

Además de ayudar a la empresa a estar al tanto de los mensajes sociales entrantes, Sprout Bandeja de entrada inteligente faculta a Loews Hotels & Co para supervisar palabras clave , hashtags y ubicaciones para descubrir oportunidades de participación únicas. Junto con las herramientas de publicación, análisis, escucha y defensa de Sprout, estas características ayudaron a la empresa a consolidar la cantidad de software diferentes que estaba utilizando a favor de un enfoque todo en uno.

“Anteriormente teníamos una herramienta de gestión social y una herramienta de análisis separada”, dijo Kopec. 'Tener todo en un solo lugar, fue una propuesta de gran valor para nosotros'.

Usamos la escucha social para buscar muchas cosas diferentes. El más feliz de todos, obviamente, es identificar oportunidades para sorprender y deleitar a nuestros huéspedes.

Identificar oportunidades, atender a los clientes

La escucha social en particular ha sido un punto focal importante para Loews Hotels & Co.

Usando Sprout Audición avanzada , las empresas pueden acceder al grupo de enfoque más grande y diverso del mundo para evaluar la salud de la marca, descubrir información competitiva, acceder a inteligencia de la industria y más, todo mediante el análisis de conversaciones sociales disponibles públicamente.

“Usamos la escucha social para buscar muchas cosas diferentes”, dijo Kopec. “El más feliz de todos, obviamente, es identificar oportunidades para sorprender y deleitar a nuestros huéspedes”.

Kopec compartió un ejemplo reciente en el que una mujer tuiteó a su amiga acerca de visitar un parque temático en Orlando, pidiéndole recomendaciones.

“Encontramos el mensaje usando Advanced Listening y le enviamos un tweet con varios enlaces a nuestro blog específicamente sobre las necesidades de viaje que ella había mencionado”, dijo Kopec. 'Se incluyeron artículos sobre restaurantes que están disponibles dentro del parque, un artículo sobre nuevas atracciones, algunos consejos y trucos sobre cómo atravesar las filas más rápido y qué atracciones visitar en qué horarios'.

Para las empresas de nivel empresarial con muchos miembros del equipo, es importante encontrar empresas como Sprout que estén ahí para brindarle apoyo. Puedo contar con Sprout como un proveedor confiable, un gran proveedor y un verdadero colaborador.

Elaboración de estrategia, fortalecimiento de la escalabilidad

Sin embargo, Loews Hotels & Co confía en Sprout para algo más que software.

El equipo de servicios profesionales de HASHTAGS proporciona a los clientes información útil, recomendaciones estratégicas y datos críticos para ayudarlos a prosperar tanto dentro como fuera de las redes sociales. En el caso de Loews, esto tomó la forma de “boletas de calificaciones” para propiedades individuales.

'Sabíamos que, trimestralmente, queríamos proporcionar clientes potenciales en redes sociales y nuestros equipos de campo con puntos de referencia fáciles de entender en términos de lo que funciona mejor en sus hoteles', dijo Kopec. 'Trabajamos con el equipo de Servicios Profesionales para identificar los indicadores clave que deberíamos buscar'.

La compañía también recurrió a Servicios Profesionales para obtener ayuda con el análisis trimestral de campañas de marketing para evaluar el desempeño.

“El equipo de Sprout nos ayudó a darnos cuenta de que podíamos maximizar aún más el potencial, y nos mostró qué datos podrían ser útiles en función de su experiencia”, dijo Kopec. 'No son solo los datos, sino el conocimiento, la experiencia y las mejores prácticas que aporta Sprout, no solo desde la perspectiva de la industria, sino también desde fuera de ella'.

Imagen de Loews Hotels

Para las empresas empresariales, no es suficiente que los socios de software proporcionen herramientas y servicios valiosos. También deben entregarlos a escala.

“Sprout ofrece apoyo práctico y está ansiosa y dispuesta a capacitar a nuestro equipo”, dijo Kopec. “Para las empresas de nivel empresarial con muchos miembros del equipo, es importante encontrar empresas como Sprout que estén ahí para brindarle apoyo. Puedo contar con Sprout para ser un proveedor confiable, un gran proveedor y un verdadero colaborador '.

Al final del día, más allá de todas las campanas y silbidos, Loews Hotels & Co sabe que las redes sociales se tratan de conexión en la vida real.

'Toda esta tecnología es una forma de permitir el comportamiento humano en nuestros hoteles', dijo Kopec. “Eliminar a la humanidad a través de la tecnología no es lo que se trata. Siempre se trata de cómo podemos mejorar su experiencia. Todo lo que hacemos, especialmente en el mundo digital, se ve a través de la lente de: ¿Cómo va a mejorar esto la experiencia humana? ”

Con la ayuda de HASHTAGS, Loews Hotels & Co continuará capacitando a sus equipos para brindar ese toque humano.

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