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Gestión de reseñas: qué es y cómo beneficia a las marcas
Traducir las reseñas en pasos prácticos le permite tomar el control de su reputación en línea, identificar áreas de mejora y mostrar su compromiso con la satisfacción del cliente. Pero puede llevar mucho tiempo y, a menudo, ser abrumador, especialmente cuando tienes dificultades para mantenerte al día con las reseñas en diferentes plataformas.
En este artículo, cubrimos qué es la gestión de reseñas, cómo respalda manejo de reputación y cuáles son sus beneficios. Además, consulte los cinco mejores software de gestión de reseñas para gestionar reseñas para inteligencia empresarial y explore ejemplos de cómo las marcas han utilizado la gestión de reseñas en su beneficio.
¿Qué es la gestión de reseñas?
La gestión de reseñas es el proceso de monitorear, responder y utilizar los comentarios de los clientes en diferentes plataformas en línea. Implica un seguimiento activo de reseñas en sitios web como Google, Yelp y TripAdvisor, así como en canales de redes sociales como Facebook, Instagram y X (anteriormente conocido como Twitter).
Abordar rápidamente las críticas negativas y expresar gratitud por las positivas demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente. Le ayuda a aumentar la confianza en la marca, conduce a una clasificación más alta en los motores de búsqueda y, en última instancia, atrae a más clientes.
Cómo la gestión de reseñas potencia la gestión de la reputación
La gestión de reseñas es un componente crucial de la gestión de la reputación, pero es sólo una pieza del rompecabezas. La gestión de la reputación también incluye:
- Escucha de redes sociales
- Seguimiento de noticias
- Experiencia del cliente
- Comunicacion de Crisis
Mientras gestión de reseñas en línea se centra en mejorar la visibilidad de la marca del cliente, la gestión de la reputación adopta una visión más amplia. Considera las expectativas de diversas partes interesadas: inversores, empleados, instituciones gubernamentales y el público en general.
La incorporación de la gestión de reseñas en su estrategia general de gestión de la reputación produce un efecto triple: obtiene información valiosa sobre las percepciones de los clientes, aborda las inquietudes de los clientes con prontitud y muestra las fortalezas de su marca a los clientes potenciales.
La gestión de la reputación también va más allá de las interacciones con los clientes: monitorea las redes sociales y los medios de noticias en busca de menciones de marca para garantizar una experiencia positiva para el cliente en todos los puntos de contacto.
En última instancia, esto conduce a una marca más fuerte y resiliente.
5 beneficios de la gestión de reseñas para empresas
La gestión de reseñas le ayuda a abordar inquietudes inmediatas, pero también sienta las bases para el crecimiento a largo plazo de cinco maneras:
Mide la estabilidad empresarial
¿Están sus clientes contentos con sus productos o servicios? Las reseñas positivas indican clientes satisfechos que tienen menos probabilidades de dejarse influenciar por la competencia. Las reseñas negativas revelan clientes inquietos que pueden ser más susceptibles a las ofertas de la competencia.
viendo el 666 en todas partes
Utilice la gestión de revisiones y los conocimientos para desarrollar estrategias proactivas para contrarrestar el desgaste de clientes y fortalecer la estabilidad empresarial.
Genera lealtad en el cliente
Interactuar con los comentarios de los clientes demuestra que valoras sus opiniones. Este enfoque proactivo convierte a los clientes satisfechos en defensores leales de su marca.
Por ejemplo, varias reseñas mencionan largos tiempos de espera en el restaurante japonés Gyubee, pero los clientes aun así dieron calificaciones de 4 estrellas debido a la excepcional calidad de la comida. Insertando imagen…
Para abordar los largos tiempos de espera, Gyubee permite a los clientes ingresar a una lista de espera en Yelp que muestra los tiempos de espera estimados y el lugar del cliente en la fila. Esta transparencia gestiona las expectativas y permite a los clientes planificar.
Al abordar el problema del tiempo de espera y mantener altos estándares, Gyubee puede fomentar la lealtad de los clientes a largo plazo.
Análisis de la competencia de combustibles
Las plataformas de gestión de reseñas le brindan una visión única de la opinión de los clientes sobre los productos y servicios de la competencia, además de revelar puntos débiles comunes. Utilice esta información a su favor. Por ejemplo, si varias reseñas de un producto de la competencia mencionan un servicio al cliente deficiente, enfatice el soporte excepcional para obtener una ventaja.
Más, Análisis competitivo le permite anticipar cambios en la participación de mercado y la demanda. Si un rival ve un aumento repentino en las reseñas de 5 estrellas, indica un creciente interés en su producto que es posible que deba contrarrestar con mensajes y soluciones personalizados.
Conduce a un marketing personalizado
La gestión de reseñas proporciona información valiosa para ayudarle a desarrollar estrategias de marketing específicas. Cuando analiza las opiniones de los clientes en función de la demografía y el sentimiento, comprende las preferencias, necesidades y puntos débiles de los diferentes segmentos de clientes. Utilícelos para crear experiencias personalizadas que fomenten conexiones genuinas con los clientes.
Por ejemplo, las reseñas de Sprout en G2 destacan cómo los eficientes equipos de marketing corporativo se benefician de sus herramientas de programación e informes.
Responder a las opiniones de los usuarios individualmente demuestra que valoramos sus comentarios y los utilizamos para mejorar nuestro producto. Apreciamos sus aportes, destacamos el impacto de las funciones elogiadas y compartimos cómo sus comentarios generan mejoras significativas que los benefician a ellos y a usuarios similares.
Además, considerando que leer reseñas antes de comprar es bastante importante para el 75% de los compradores de software, nuestra presencia en G2 funciona como un canal de marketing en sí mismo cuando los clientes potenciales investigan sobre la gestión de redes sociales. análisis de los sentimientos soluciones y buscamos críticas positivas que validen nuestra propuesta de valor.
Innovación de producto
El análisis de las opiniones de los clientes proporciona información valiosa sobre la hoja de ruta de su producto. Descubre lo que les encanta a sus clientes, lo que les falta y lo que esperan ver en futuras iteraciones.
Las reseñas suelen contener joyas para la innovación y mejora de productos que puedes compartir con tu equipo de desarrollo. Por ejemplo, esta revisión de Semrush en G2 revela la necesidad de una plataforma multilingüe:
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Estos conocimientos conducen a una posible diferenciación de productos que puede diferenciar a Semrush de sus competidores de manera significativa. Además, el hecho de que la marca haya respondido enfatiza su enfoque en la satisfacción del cliente.
Los 5 mejores programas de gestión de reseñas
Para mantenerse al día con la afluencia constante de reseñas en múltiples plataformas, necesita una solución centralizada para simplificar el proceso y administrar su reputación en línea. Aquí están nuestras cinco mejores opciones para software de gestión de reseñas .
Brote Social
Sprout Social mejora seguimiento de la reputación online unificando las redes sociales y las reseñas en una sola plataforma. Supervisar y responder a las revisiones en todo el las cuatro principales plataformas de reseñas en la web: Facebook, Google , Yelp, TripAdvisor y Glassdoor.
Examine rápidamente las reseñas con clasificación, filtrado y vistas personalizadas para priorizar las tareas de gestión de la reputación que más importan.
Las revisiones agregadas y los datos sociales identifican oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes y empleados. Esto incluye áreas específicas de mejora, como mejorar las características del producto o las tasas de respuesta del cliente para que pueda impactar directamente en el resultado final.
La plataforma integrada de Sprout Social y las herramientas de redes sociales permiten que marcas como la suya administren su reputación tanto a nivel granular como macro. También le permite conectar estos datos con la inteligencia empresarial de las redes sociales para mantener una presencia en línea integral. Experimente el impacto de primera mano con un prueba gratis de las soluciones de Sprout diseñadas para ayudarle a trabajar de forma más inteligente.
Podio
Podio facilita la gestión de la reputación en línea al conectar sitios de reseñas en una sola plataforma. Automatizar pidiendo reseñas , realice un seguimiento de las fuentes de comentarios y supervise las mejoras de la reputación a lo largo del tiempo.
Responda rápidamente a las reseñas con respuestas personalizadas y de marca utilizando las herramientas de respuesta asistida de Podium. Visualice tendencias para comprender el desempeño y las áreas de atención.
Sus puntos fuertes se centran en consolidar los esfuerzos de reputación en todos los sitios de reseñas y ahorrar tiempo mediante la automatización y la asistencia de respuesta.
Mención The Brand Grader
Mención Brand Grader analiza la reputación online en la web. Realiza un seguimiento de las menciones, los sentimientos y las métricas en varios sitios web, plataformas de reseñas y canales sociales.
Con esta vista panorámica, evalúe el sentimiento general de la marca, detecte problemas potenciales con anticipación e identifique las principales fuentes de rumores y conversaciones sobre su marca en línea. Brand Grader facilita la visualización y la comprensión de estos importantes indicadores de reputación de un vistazo.
ojo de pájaro
ojo de pájaro es una plataforma de gestión de reputación impulsada por IA que simplifica el seguimiento y la respuesta a reseñas en más de 200 sitios desde un único panel.
Puede responder a gran escala manteniendo un toque humano con reglas de respuesta automática y plantillas personalizadas. Su función de traducción de idiomas también convierte automáticamente las reseñas al inglés y responde en el idioma del cliente para permitir un servicio al cliente multilingüe.
Piloto de confianza
Piloto de confianza le ayuda a recopilar, gestionar y mostrar opiniones de clientes para generar confianza e impulsar el crecimiento. Se integra con herramientas como Zendesk, Freshdesk y Slack, para que puedas gestionar revisiones sin interrumpir los flujos de trabajo. Este enfoque simplificado ahorra tiempo y garantiza una gestión de revisiones coherente.
Las herramientas integradas también lo ayudan a identificar revisores desconocidos y marcar reseñas que necesitan atención para permitir una resolución rápida de problemas y mantener la integridad del perfil.
Casos de uso para aprovechar la gestión de revisiones
Las herramientas de gestión de reseñas comerciales ofrecen múltiples formas de gestionar los comentarios de los clientes. Pero su verdadero valor radica en cómo se traducen sus características en aplicaciones prácticas que impulsen cambios significativos. Aquí hay cuatro casos de uso que muestran esto en acción.
Identificar la razón detrás de la menor satisfacción del cliente
Las plataformas de gestión de reseñas le permiten profundizar en los datos sobre la opinión de los clientes e identificar las causas fundamentales que contribuyen a las puntuaciones de satisfacción más bajas.
Los conocimientos granulares le permiten priorizar los esfuerzos de mejora y abordar las inquietudes más apremiantes de los clientes.
Imagínese una bulliciosa cadena de cafeterías con una satisfacción del cliente cada vez menor. Un análisis en profundidad de los comentarios de los clientes revela dos problemas: largos tiempos de espera y calidad inconsistente del producto.
Implementan un nuevo programa de capacitación del personal enfocado en la eficiencia y consistencia en la preparación del producto. Además, introducen opciones de pago y pedidos móviles para reducir los tiempos de espera durante los períodos de mayor actividad. Este enfoque proactivo muestra su compromiso con la satisfacción del cliente.
Comparar ubicaciones para variaciones en el servicio
Los conocimientos basados en la ubicación de las plataformas de gestión de reseñas respaldan estándares de marca consistentes y garantizan que todos los clientes reciban la misma experiencia de alta calidad, independientemente de su ubicación.
Al analizar la opinión del cliente en múltiples ubicaciones, puede identificar diferencias en la calidad del servicio y la experiencia del cliente para identificar qué ubicaciones destacan y cuáles necesitan mejorar.
Imagine una cadena de gimnasios popular con múltiples ubicaciones en una ciudad. El análisis de sentimiento revela que una ubicación emerge como una estrella brillante, mientras que otra indica margen de mejora.
Al analizar las capas de sentimiento basado en aspectos, se muestra que los clientes en la ubicación de bajo rendimiento experimentan problemas como disponibilidad limitada de equipos y personal menos atento en comparación con la ubicación de alto rendimiento.
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Con estos puntos clave, el gimnasio tiene los detalles que necesita para abordar estos problemas específicos de la ubicación de frente y garantizar una experiencia positiva para el cliente en cada ubicación.
Descubra lo que resuena con sus clientes
Comprenda qué los motiva analizando la frecuencia y el sentimiento de las palabras clave y frases en las reseñas de los clientes. Utilice plataformas de gestión de reseñas para centrarse en temas recurrentes, productos o servicios populares y áreas que requieren atención.
Las nubes de palabras como la de Sprout representan visualmente la frecuencia de las palabras utilizadas en las reseñas de los clientes, para que puedas comprender rápidamente qué aspectos son más importantes para tu audiencia.
Esta representación visual es como una hoja de ruta que lo guía hacia los elementos centrales que impulsan el sentimiento y el compromiso del cliente. Concentrarse en estos aspectos le permite ajustar sus ofertas, mensajes y experiencia general del cliente para tocar la fibra sensible de su público objetivo.
El seguimiento de los cambios en la nube de palabras a lo largo del tiempo revelará las prioridades y preferencias cambiantes de los clientes, para que pueda mantenerse ágil y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.
Identificar las tendencias en la experiencia del usuario.
La gestión de reseñas le permite controlar la satisfacción del cliente. El monitoreo continuo destaca las tendencias emergentes en la experiencia del usuario antes de que se conviertan en problemas generalizados.
Imagine que es propietario de un popular sitio web de comercio electrónico que vende ropa y accesorios. A medida que supervisa las opiniones de sus clientes, observa un aumento en los comentarios sobre dificultades de pago. La confusión sobre las opciones de envío está provocando que algunos clientes abandonen sus carritos, mientras que las opciones de pago limitadas frustran a otros.
A medida que más reseñas destacan estos problemas, te das cuenta de que esta tendencia amenaza tus ventas y la lealtad de tus clientes si no se aborda.
Usted toma medidas para mejorar su proceso de pago. Simplifica las opciones de envío, ofrece explicaciones más claras y amplía sus métodos de pago para incluir billeteras digitales populares.
Luego, supervisa las revisiones posteriores para ver si hay una mejora notable en la satisfacción del cliente en torno a su experiencia de pago.
Su enfoque proactivo, guiado por conocimientos de gestión de revisiones, no solo mitigaría la pérdida de clientes, sino que también posicionaría su empresa como una marca centrada en el cliente que escucha y se adapta a las necesidades de los usuarios.
Fortalezca su posición en el mercado con la gestión de revisiones
Cuando compites por los detalles más pequeños, cada reseña importa. Una visión general de 360 grados del sentimiento del cliente le permite gestionar su reputación online, construir relaciones sólidas con los clientes y solidificar su posición en el mercado.
Una solución de gestión de reseñas todo en uno que también se integra con las redes sociales le permite hacer precisamente eso. Desde alertas en tiempo real y análisis en profundidad hasta publicación multiplataforma fluida, Sprout le permite tomar decisiones basadas en datos y ofrecer experiencias de primer nivel a los clientes.
Descubra cómo Sprout Social puede ayudarle a desbloquear todo el potencial de la gestión de reseñas comerciales con un Prueba gratuita de 30 días .
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