Casio comprende que la experiencia del cliente influye en la intención de compra en cada punto de contacto, desde el digital hasta el exterior. De hecho, Investigación Defaqto descubrió que el 55% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente. Y McKinsey amplificó este sentimiento con hallazgos que revelaron 70% de experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado.





Para satisfacer las demandas cambiantes de los compradores, Casio sabía que tenía que centrar su estrategia comercial en la atención al cliente. En 2016, Casio adoptó HASHTAGS para agilizar la comunicación con el consumidor, mejorar la garantía de calidad e implementar un flujo de trabajo interno multifuncional más eficiente.



¿Los resultados?



  • Aumento del 22% intermensual en la tasa de respuesta en Facebook y Twitter
  • Disminución del 60% intermensual en el tiempo de respuesta entre semana

Estos son KPI que prueban que la marca global de productos electrónicos está superando las expectativas de los clientes desde la prospección hasta la retención.

Podando las ramas del árbol de teléfonos digitales

Teclados. Calculadoras. Cámaras Relojes. El equipo de soporte de Casio es responsable de una cartera diversa de productos. Con la tarea de abordar las necesidades de los consumidores en una multitud de datos demográficos y casos de uso, el soporte de Casio es una parada decisiva para los posibles compradores y leales a la marca. Es por eso que la marca de electrónica tomó la decisión intencional de mudarse atención al cliente social en casa.

Para muchos, las redes sociales son su primer punto de contacto con una marca. A Encuesta Sprout 2017 descubrió que más del 50% de los Millennials, Gen Xers y Baby Boomers siguen una marca en las redes sociales antes de comprar un producto. Y Casio sabe que las primeras impresiones importan. Cuando la atención al cliente estaba a cargo de una agencia, Casio no podía controlar la experiencia del cliente ni asegurarse de que cumpliera con los estándares de la marca.



“Las redes sociales son una extensión de nuestra marca y tenemos que replicar nuestra experiencia en la tienda en todos nuestros puntos de contacto digitales”, dijo Richard Sharpe, Gerente Divisional de Servicios Operativos.




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Richard Sharpe, Casio Electronics

Los clientes están de acuerdo. Investigaciones recientes de Fuerza de ventas reveló que el 75% de los consumidores esperan una experiencia constante dondequiera que participen (p. ej., sitio web, redes sociales, dispositivos móviles, en persona).


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“Al incorporar las redes sociales en la empresa, podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes”, dijo Sharpe. 'Tenemos los recursos y la experiencia para responder preguntas de inmediato y encontrar las soluciones adecuadas sin frustrar a los clientes'.



Casio rompió las barreras del árbol de la telefonía digital y brindó a los clientes el nivel de atención que estaban exigiendo.



“La atención al cliente excepcional es lo que genera confianza en una marca. Es lo que distingue a Casio ”, dijo Sharpe.



Sharpe tiene razón.

Setenta y uno por ciento de Encuesta Sprout 2017 los encuestados dijeron que era más probable que compraran productos de una marca que brindara una interacción positiva, una prueba más de que el servicio al cliente optimizado se correlaciona con los resultados finales de una marca.

gráfico de índice de sprout social q1 2017

Tomar el control: garantizar que los negativos se conviertan en positivos

Tomar posesión de la atención al cliente social permite a Casio controlar la narrativa de su marca a través de los puntos de contacto. Esto le da a la marca de productos electrónicos la oportunidad de convertir situaciones negativas en interacciones positivas y memorables.

“El soporte al cliente es el diferenciador entre comprar el Producto A o el Producto B”, dijo Sharpe.

“Influye en la lealtad a la marca. La gente quiere saber que alguien está ahí para proporcionar información sobre cómo funciona un producto o para ayudar cuando algo sale mal '.

Cuando la atención al cliente estaba a cargo de una agencia, era menos probable que Casio estuviera al tanto de las experiencias de marca negativas y positivas que compartían los clientes. Este fue un gran punto ciego, ya que las experiencias negativas del cliente impactan exponencialmente a las marcas. De acuerdo a Parature , se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa.

Reloj Casio Electronics

Tener la atención al cliente interna no solo ha permitido a Casio resolver problemas, sino que al mismo tiempo le ha permitido a la marca amplificar los aspectos positivos y transmitir fácilmente las historias de éxito al departamento de marketing de Casio.

Mayor eficiencia en toda la organización impulsada por la facilidad de uso

Uno de los mayores beneficios para Casio desde que se cambió a Sprout es la capacidad de escalar el software para satisfacer las necesidades de toda la organización de la marca.


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“La forma en que Sprout está configurada es realmente simple. Tiene un lugar al que puede ir para obtener toda la información que necesita. No te mueves por diferentes pestañas. Realmente ha simplificado nuestra comunicación ”, dijo Sharpe.

En lugar de depender del correo electrónico o los mensajes instantáneos internos, las divisiones de atención al cliente y marketing pueden comunicarse entre sí directamente en la plataforma Sprout.

“Las tareas son fantásticas. Veo todos los mensajes sociales de Casio, a través de las redes, en un solo feed. Luego, dependiendo del contexto, puedo enviar mensajes a un agente de servicio al cliente, representante de ventas o de marketing. Acelera todo el proceso. Y, en las redes sociales, la velocidad es clave ”, dijo Sharpe.


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Atención al cliente social de Casio Electronics

La eficiencia y facilidad de uso de Sprout no solo se aplica a la funcionalidad y la comunicación. También se aplica a los informes. Casio pudo estandarizar sus métricas de informes con Twitter Feedback y Puntuación NPS , una métrica que se utiliza para comparar el éxito en los esfuerzos telefónicos y de correo electrónico de la organización.

“El beneficio de tener informes de NPS es enorme. Es coherente con otros informes que hacemos. Así que se desliza perfectamente en lo que ya hemos establecido. No es que la gente intente entender nada diferente; es muy simple, muy sencillo ”, dijo Sharpe.

Una estructura de atención al cliente social escalable

Trasladar la atención al cliente internamente e invertir en Sprout en toda la organización le ha permitido a Casio aumentar su tasa de respuesta en un 22% mensual y reducir el tiempo de respuesta en un 60% mensual entre semana. También permitió a la marca de productos electrónicos comunicar su misión de marca y mejorar la experiencia del cliente a gran escala.

“El sistema de valor de Casio para el soporte es realmente interactuar con nuestros usuarios finales. Queremos que se sientan como si fueran parte de la marca Casio ”, dijo Sharpe.

A través de Sprout, Casio fomenta conexiones consistentes con sus clientes al simplificar la forma en que el soporte al cliente colabora con otros equipos en toda la organización.

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