En tiempos de incertidumbre, las redes sociales son el primer lugar al que las personas acuden para compartir opiniones, buscar respuestas o seguir las noticias. Las plataformas sociales pueden pasar rápidamente de un lugar para lanzar su próxima campaña o proporcionar momentos agradables a los clientes, a un canal donde la comunicación y la conversación críticas están generando un impacto global.



Con la atención mundial centrada en la aparición del coronavirus, los especialistas en marketing están lidiando con el papel de sus marcas en este panorama que cambia rápidamente. El desafío para todas las organizaciones en las redes sociales en este momento es determinar qué mensajes son más relevantes para nuestras audiencias y entregarlos rápidamente, con empatía y comprensión.



Para ayudar a su equipo a responder de la manera más eficaz posible, compartimos una colección de funciones de Sprout que pueden ayudarlo a navegar por todo, desde pausar sus mensajes salientes hasta brindar información y atención al cliente más rápidas. Si tiene alguna pregunta o desea recibir información adicional sobre el uso de estas funciones, comuníquese con nosotros; estamos aquí para ayudarlo.

Para ayudarlo a navegar por esta publicación y encontrar lo que es más valioso para usted, aquí hay una lista de lo que cubriremos:

Herramientas esenciales disponibles en todos los planes de Sprout

En esta sección, cubriremos tres herramientas que creemos que son críticas para el flujo de trabajo de un equipo o individuo en momentos de incertidumbre, todas las cuales están disponibles en todos los planes de Sprout:

  • Pausar todo (que se encuentra en Configuración de publicación)
  • Herramientas de bandeja de entrada colaborativas como Finalización del mensaje , Tareas y Detección de colisiones
  • Aplicaciones móviles de Sprout (disponibles en iOS y Android )

Use Pause All para detener el contenido programado

Una consideración común para los administradores de redes sociales en tiempos de incertidumbre es si continuar publicando contenido programado regularmente. Como mínimo, es importante revisar el contenido que programó anteriormente para asegurarse de que aún se sienta relevante dada la situación que enfrenta su comunidad en este momento.

Algunas marcas, Brote incluido , han optado por pausar todo el contenido social programado regularmente por el momento. Si este enfoque se adapta a su marca, Pausar todo (que se encuentra en Configuración de publicación) garantiza que pueda detener todos los mensajes salientes con un solo clic. Cuando esta configuración está activada, los mensajes programados se enviarán a borradores y las colas de Sprout se pausarán. La respuesta a los mensajes y la redacción de un mensaje de Publicar ahora no se verán afectadas.



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Pausar todo en HASHTAGS

Utilice herramientas de colaboración en la bandeja de entrada inteligente para administrar los mensajes de manera eficaz

Ya sea que seas un equipo que gestiona un aumento en el volumen de mensajes o un grupo de miembros del equipo que trabajan recientemente desde casa esta semana, la bandeja de entrada inteligente de Sprout facilitará la gestión y la adopción de medidas en los mensajes entrantes de tu marca.

En particular, Finalización del mensaje ayuda a los equipos de todos los tamaños a ocultar mensajes que no requieren más acciones, lo que le permite concentrarse en responder a sus clientes y la comunidad de manera más eficiente.

Al trabajar con un equipo, Tareas le permite enrutar mensajes a la persona más adecuada para responder. Los mensajes individuales pueden asignarse a los miembros del equipo como tareas y diseñarse como una tarea general, un cliente potencial de ventas o un problema de soporte. Al asignar una tarea, puede agregar un comentario interno y también marcar una tarea como de alta prioridad si es necesario. Los usuarios de los planes Profesional y Avanzado también pueden conectar problemas de soporte con tickets del servicio de asistencia desde esta vista.



Por último, si bien no menos importante, Detección de colisiones permite que los equipos eviten tener más de un miembro del equipo trabajando en una respuesta en un momento dado. Si otro miembro del equipo está escribiendo activamente una respuesta a un mensaje, lo verá en tiempo real en la superficie del mensaje cuando mire la Bandeja de entrada. Además, una pista de auditoría completa de quién ha respondido, encargado o completado un mensaje también es visible una vez que se han tomado esas acciones.

Bandeja de entrada inteligente HASHTAGS: muestra la función de detección de colisiones

Utilice las aplicaciones móviles de Sprout para trabajar sobre la marcha

Independientemente del dispositivo desde el que esté trabajando, desea poder responder a su comunidad y realizar ajustes de contenido críticos. Aplicaciones móviles de Sprout, disponibles en iOS y Android , tienen casi la misma paridad con nuestra aplicación web para todas las herramientas y flujos de trabajo de publicación y participación.

Herramientas adicionales disponibles en los planes Professional y / o Advanced

Más allá de los elementos esenciales que enumeramos anteriormente, Sprout ofrece funciones adicionales en los planes Professional y Advanced, o como complementos, que pueden ser extremadamente útiles para las organizaciones que administran las redes sociales durante una crisis. En esta sección, cubriremos:

  • Flujos de trabajo de aprobación y el Biblioteca de activos
  • Alertas de picos y vistas de la bandeja de entrada
  • Reglas de la bandeja de entrada , incluida una plantilla de regla COVID-19
  • Chatbots
  • Escucha social avanzada , incluido un tema destacado de COVID-19,y Análisis premium (Añadir)

Utilice los flujos de trabajo de aprobación y la biblioteca de activos para el gobierno de la mensajería

Usando Flujos de trabajo de aprobación en Sprout ayuda a su equipo a colaborar en el contenido saliente con el fin de mitigar el riesgo de mensajes fuera de marca o insensibles. Los flujos de trabajo de aprobación pueden alentar a los miembros del equipo a variar y personalizar la copia, mientras retienen la revisión antes de que se publiquen los mensajes. Para las agencias, pueden ayudarlo a brindarles a los clientes la tranquilidad de que tendrán la aprobación final del contenido que su equipo cree en su nombre.

HASHTAGS

Otra forma en que su equipo puede garantizar la calidad, específicamente en sus respuestas, es establecer un protocolo de mensaje y guardar las respuestas aprobadas en el Biblioteca de activos .

Un protocolo de mensajes es una práctica recomendada que cualquier organización puede tomar prestada del mundo de las agencias: un documento que describe los posibles comentarios y preguntas que anticipa y proporciona varias respuestas. Estos pueden ser aprobados por los clientes y / o legales, luego guardarse en la Biblioteca de activos de Sprout como activos individuales para asegurarse de que todos estén trabajando con la redacción y el tono correctos.

El establecimiento de un protocolo de mensajes y el uso de la biblioteca de recursos para guardar las respuestas aprobadas pueden ayudar a su equipo a evitar respuestas repetitivas y enlatadas, al tiempo que proporciona una verborrea útil como punto de partida.

Utilice las alertas de Spike y las vistas de la bandeja de entrada para centrarse en los mensajes más importantes

Alertas de picos y vistas de la bandeja de entrada proporcione herramientas y flujos de trabajo para la administración avanzada de la bandeja de entrada y el control del estado de la marca para que pueda concentrarse en los mensajes más importantes.

Empiece por crear una vista de la bandeja de entrada con el tipo específico de mensajes que le gustaría ver. Por ejemplo, esto podría incluir solo perfiles en una plataforma específica (por ejemplo, solo Facebook o solo Twitter), todos los mensajes que incluyan una etiqueta determinada o cualquier otra combinación que use las opciones de los filtros que tiene en su Bandeja de entrada inteligente.

Vistas de la bandeja de entrada de HASHTAGS

A partir de ahí, podrá configurar la detección de picos. En este paso, puede elegir qué miembros del equipo serán notificados cuando Sprout detecte un pico, así como elegir la frecuencia con la que Sprout les notificará a usted y a los miembros de su equipo según la Sensibilidad de alerta.

Configurar alertas de picos en HASHTAGS

Utilice las reglas de la bandeja de entrada para eliminar el ruido y administrar el volumen de los mensajes

Muchos de nuestros clientes están experimentando un aumento enorme en el volumen de mensajes entrantes, algo que es extremadamente común en tiempos de crisis o incertidumbre. Reglas de la bandeja de entrada , así como Chatbots, que cubriremos en breve,puede ayudarlo a eliminar el ruido y administrar este tipo de aumento de manera efectiva, mientras reserva el tiempo y la atención de su equipo para los mensajes que requieren un toque humano.

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En la bandeja de entrada inteligente, puede configurar las reglas de la bandeja de entrada para etiquetar y / o completar todos los mensajes entrantes en función de palabras clave, frases o tipos de mensajes específicos. Según las reglas que establezca, puede configurar Alertas Automáticas para recibir notificaciones por correo electrónico o notificaciones push móviles para los mensajes que identifica como importantes.

Cree una regla de bandeja de entrada en HASHTAGS para configurar alertas de picos

Dada la importancia de encontrar y rastrear las conversaciones de COVID-19 para muchos de nuestros clientes, también hemos creado una plantilla de reglas de bandeja de entrada de COVID-19. Esta plantilla le ayuda a configurar fácilmente una regla de bandeja de entrada para realizar acciones automáticamente (etiquetar, completar o recibir alertas) en estos mensajes. Además, permite a los equipos crear una vista de bandeja de entrada personalizada basada en etiquetas para administrar todas esas conversaciones en un solo lugar.

Usando HASHTAGS

Use Chatbots para administrar el volumen de mensajes y brindar asistencia rápidamente

Otra forma de administrar un gran volumen de mensajes privados entrantes es crear un Chatbot que pueden iniciar, o al menos comenzar, conversaciones sobre problemas comunes. En este momento, esta podría ser una forma útil de dirigir de inmediato a los clientes que se comunican en Twitter DM o Messenger a sus políticas de cancelación o reprogramación, o quizás para dirigirlos a la sala de redacción de su organización o al sitio web de actualizaciones.

Los chatbots no son un sustituto de la conexión humana, pero brindan herramientas de automatización para ayudar a agilizar y agilizar consultas más comunes y transaccionales. Esto, a su vez, libera a su equipo para dedicar tiempo a problemas de clientes más complejos y matizados. En Sprout, puede comenzar con una de nuestras Plantillas de Bot para cosas como Atención al Cliente o Descubrimiento de Contenido, o puede crear la suya propia desde cero.

HASHTAGS Interacción y reglas de chatbot

Utilice herramientas avanzadas de escucha social para informar su próxima decisión comercial

Por último, pero ciertamente no menos importante, lo primero que hacen muchos de nuestros clientes en una crisis es recurrir a la escucha social. Herramientas avanzadas de escucha social son un complemento excelente para las funciones de seguimiento y participación de Sprout. Pueden brindarle una visión integral de la conversación más amplia sobre palabras clave, hashtags, marcas, industrias y contenido multimedia para analizar el sentimiento y descubrir tendencias en Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr y la Web.

Escuchar puede ayudarlo a monitorear las tendencias en curso en la salud de la marca y los eventos importantes, tanto para comprender la conversación que tiene lugar como para proporcionar inteligencia procesable para informar su toma de decisiones. Para los clientes actuales de Sprout que escuchan, no recomiendo configurar nuevos temas de escucha en Sprout específicos para “coronavirus” o “COVID-19”; más bien, Sprout le brinda las herramientas para comprender rápidamente cómo este tema emergente está afectando las conversaciones que ya está rastreando.

Utilizar el Filtros de búsqueda de mensajes aparece en el riel derecho de su panel de tema para profundizar en la conversación y comprender cómo se habla de 'coronavirus' o 'COVID-19' en el contexto de su marca o los temas adyacentes que son importantes para su marca. Luego, puede usar esos datos de escucha para influir en las optimizaciones o ediciones de su contenido programado. Esto asegurará que lo que está diciendo sea oportuno, relevante y en línea con lo que su audiencia espera en este momento.

Para corriente Escuchando clientes, hemos facilitado aún más este análisis al publicar nuestro primer Tema destacado que agiliza y estandariza el acceso a los datos de COVID-19. Dentro del tema destacado, puede filtrar y analizar fácilmente las tendencias de conversación para comprender mejor el impacto en su marca o industria y determinar cómo contribuir mejor a la conversación.

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Utilice Premium Analytics para evaluar su estrategia general y determinar los próximos pasos

Mientras opera en tiempos de incertidumbre, es importante mantenerse actualizado y adaptable. No se garantiza que el contenido o las estrategias que hayan funcionado bien en las últimas semanas, días o incluso horas produzcan los mismos resultados. Premium Analytics puede ayudarlo a descubrir los mejores puntos de datos para evaluar de manera efectiva su estrategia actual y generar oportunidades clave de mejora o cambios de dirección estratégica.

Dentro de Informe de rendimiento posterior , puede aprovechar la búsqueda de mensajes de texto para localizar e informar rápidamente sobre mensajes relacionados con un tema específico. Por ejemplo, puede buscar todas las publicaciones publicadas que incluyan el término 'asistencia'. En función del rendimiento de cada publicación individual o de todo el colectivo, puede decidir si las publicaciones relacionadas deben volver a publicarse, seleccionarse para un resumen semanal o una función destacada o incluso revisarse y usarse para diferentes plataformas a través de Redactar.

Para categorizar o distinguir mejor los temas en las publicaciones publicadas, también puede aplicar etiquetas de forma masiva desde el Informe de rendimiento de la publicación. El etiquetado de los mensajes salientes facilita la realización de análisis de contenido con mayor rapidez, lo que es especialmente crítico en circunstancias oportunas.

Estamos aquí para ayudar

La mayoría de los manuales de estrategias de crisis se centran en lo que sucede cuando su marca está en crisis, ya sea que se centre en su reputación, operaciones, liderazgo o empleados. Una de las cosas más desafiantes a las que nos enfrentamos en este momento es que no existe un manual establecido para el papel de las marcas cuando el mundo está en crisis.

Siempre queremos que nuestros clientes obtengan el máximo valor de Sprout, y las herramientas anteriores son formas en las que nuestro producto puede ayudar a su equipo a responder a escala durante un momento muy difícil. Nuestro equipo también está aquí para ayudar. Comuníquese con nosotros a través de su representante de Sprout o nuestro equipo de soporte si desea obtener más información sobre el uso de estas funciones para implementar el plan de respuesta de su equipo.

Sobre todo, recuerde cuidarse. Como especialistas en marketing social, extender la empatía y conectar con las personas es parte de nuestro ADN, pero es importante saber cuándo tomar un descanso rápido, desconectarse por la noche o practicar el cuidado personal, especialmente durante una situación difícil. Estamos en esto juntos. Y si tiene hambre de alguna conexión con sus compañeros durante este tiempo, únase a nosotros en Facebook en el Intercambio de especialistas en marketing social grupo para intercambiar las mejores prácticas con otros en la primera línea también.

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