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Decodificación CSAT: qué es y cómo calcular tu puntuación
La satisfacción del cliente se ha convertido en un factor indispensable para el crecimiento empresarial sostenible.
Los clientes ahora ejercen más poder que nunca y tienen infinitas opciones de productos. La competencia se ha vuelto cada vez más dura y sólo las marcas que se centran en construir relaciones con los clientes y unos seguidores leales están preparados para el éxito a largo plazo. Nuestro datos de la Encuesta muestra que el 58% de las personas compran marcas en las que confían y el 36% elige marcas que realmente comprenden sus necesidades.
En este artículo, respondemos todo lo que necesita saber sobre el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Discutiremos su importancia y cómo calcularlo. Además, también compartiremos estrategias para ayudarlo a mejorar su puntaje CSAT.
Tabla de contenido:
- ¿Qué es CSAT?
- Cómo calcular CSAT
- Alternativas al uso de CSAT
- Beneficios de usar CSAT
- Consejos para mejorar CSAT
¿Qué es CSAT?
Una puntuación de satisfacción del cliente, o CSAT, es una métrica de servicio al cliente diseñada para medir la felicidad y satisfacción de los clientes con el producto o servicio de una empresa. Más que una métrica de servicio al cliente, una puntuación de satisfacción del cliente puede describirse como una herramienta que permite a las empresas:
- Medir la calidad de la experiencia del cliente entregada a sus clientes.
- Recopile comentarios de los usuarios sobre su marca, producto o servicio.
- Predecir la probabilidad de que los clientes abandonen
- Recopile datos sobre las expectativas de los clientes y desarrolle funciones para satisfacer dichas expectativas.
CSAT se mide individualmente, lo que significa que los comentarios se recopilan de clientes individuales en diferentes etapas de la encuesta de clientes. Las empresas utilizan las encuestas CSAT para hacer a los clientes preguntas sencillas como '¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?' o '¿Cómo calificaría nuestro producto/servicio?'
La encuesta CSAT mide el nivel de satisfacción en una escala que contiene una respuesta binaria (sí/no), una escala de emoticonos (😁 o 😞) o en una escala Likert de 5 o 7 puntos (por ejemplo, 1- Totalmente en desacuerdo a 5- Totalmente de acuerdo). Puede colocar estas encuestas estratégicamente a través de correos electrónicos, comentarios en la aplicación o en línea para recopilar comentarios de los clientes.
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Cómo calcular CSAT
Calcular su puntuación CSAT es bastante sencillo. Con una encuesta CSAT, puede pedir a los clientes que califiquen sus productos o servicios utilizando un sistema de respuesta escalado.
Cuando tengas los resultados, simplemente divides el número total de respuestas satisfactorias (calificaciones de 8 a 10) por el número total de clientes encuestados y luego multiplicas por 10.
Supongamos que recibe 150 respuestas positivas de un grupo de 250 encuestados, su puntuación CSAT sería del 60 %. Rompiéndolo,
Una puntuación CSAT se calcula en una escala de cero a uno, siendo el 100 por ciento la puntuación más alta. Para muchas empresas, alcanzar el 100% es el objetivo. Sin embargo, eso no quiere decir que cualquier puntuación que supere el 50% (idealmente 60% o 70%) no deba considerarse positiva.
Si bien es encomiable lograr una puntuación CSAT del 100%, también es importante compararla con otras métricas. Compare la cantidad total de respuestas CSAT que ha recibido con la cantidad total de sus clientes. De esta manera, podrá saber si su puntuación CSAT es realmente un indicador de la satisfacción general de su cliente.
Por ejemplo, si 100 de sus 250 respuestas son positivas, pero tiene un total de 1000 clientes, entonces su puntuación CSAT no es una representación real de su nivel de satisfacción del cliente.
Cómo calcular la satisfacción del cliente usando Sprout Social
Los usuarios de Sprout Social pueden utilizar la herramienta de comentarios de los clientes para crear encuestas de satisfacción del cliente y recopilar comentarios de los clientes de las plataformas sociales. Para crear comentarios de clientes en Sprout, siga estos pasos:
Paso 1. Inicie sesión en su cuenta de Sprout Social.
Paso 2. A continuación, acceda a la configuración de comentarios de los clientes. Haga esto navegando a la sección 'Cuenta y configuración'. Haga clic en ajustes .
Paso 3. En 'Bandeja de entrada y reseñas', selecciona comentarios de los clientes . Elige el perfil social para el que deseas configurar tu encuesta CSAT.
Etapa 4. Seleccione la casilla de verificación Habilitar comentarios para configurar su encuesta. Desplácese hacia abajo hasta la sección de encuestas. Aquí puede configurar encuestas CSAT para Twitter, Instagram y Facebook.
Paso 5. Para enviar automáticamente una solicitud de comentarios, seleccione Automatizar .
Paso 6. Una vez que haya terminado, puede hacer clic en ' Ahorrar ”para guardar su configuración o “ Reiniciar ajustes ' comenzar de nuevo. También puede personalizar la apariencia de su encuesta CSAT seleccionando Personalizar en Apariencia.
Una vez que haya configurado su encuesta CSAT, Sprout Social enviará automáticamente una solicitud de comentarios a los clientes después de que interactúen con su marca en las redes sociales. Puede ver sus resultados de CSAT en el Informe de comentarios de los clientes. Este informe muestra el puntaje CSAT promedio para cada plataforma de redes sociales, así como el porcentaje de clientes que calificaron su satisfacción como 'Muy satisfecho'.
Analizar los resultados en el Informe de comentarios de servicio al cliente para obtener información sobre sus puntuaciones CSAT y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia de sus clientes.
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Alternativas al CSAT
Las empresas utilizan métricas de satisfacción del cliente como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES), según el objetivo que desean alcanzar. Analicemos dos alternativas al CSAT.
Puntuación neta del promotor (NPS)
NPS es una métrica de satisfacción del cliente que mide la posibilidad de que los usuarios recomienden sus productos a otros en una escala del 0 al 10. Se mide para medir el sentimiento y la lealtad del cliente haciendo una pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes {nombre del producto} a un amigo o colega? '
Las puntuaciones de NPS son buenos predictores del crecimiento empresarial; una puntuación alta indica una relación sana con el cliente, mientras que una puntuación más baja indica lo contrario. Con las encuestas NPS, puede realizar un seguimiento de cómo ciertas interacciones en el recorrido del cliente, por ejemplo, las actualizaciones de funciones, afectan la lealtad del cliente a lo largo del tiempo.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
La métrica de puntuación del esfuerzo del cliente, o CES, es una métrica que se utiliza para evaluar la facilidad de la experiencia de un cliente con una empresa. Mide cuánto esfuerzo ponen los clientes al interactuar con un producto para lograr el resultado deseado, ya sea comprando, resolviendo un problema u obteniendo soporte.
La encuesta CES generalmente plantea preguntas como 'En una escala del 1 al 5, ¿qué tan fácil fue {experimentar}?' La puntuación generalmente se mide en una escala de 5 o 7 puntos, que va desde “muy difícil a muy fácil”. Al medir las puntuaciones de CES, las empresas pueden identificar áreas en las que los clientes tienen dificultades y en las que es necesario mejorar para que la experiencia sea perfecta para sus clientes.
5 beneficios de usar CSAT
Ahora que hemos cubierto las definiciones, comprendamos por qué debería empezar a utilizar CSAT.
1. CSAT es intuitivo y fácil de usar
Las encuestas CSAT están diseñadas de una manera fácil de entender. Son fáciles de usar, fáciles de entender y se pueden personalizar fácilmente sin mucha dificultad. La encuesta CSAT a menudo viene con una pregunta que es fácil de entender y que resulta interactiva para el encuestado.
2. Tasas de respuesta más altas
Debido a que las encuestas CSAT son breves y directas, generalmente tienen una tasa de respuesta más alta. Requieren un mínimo de tiempo y esfuerzo por parte del cliente y, siempre que aparezcan contextualmente, a los clientes no les importará compartir sus opiniones.
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3. CSAT permite preguntas más versátiles
CSAT le permite hacer preguntas de varias maneras y basándose en diversas experiencias, lo que lo hace adaptable a diferentes interacciones con los clientes. Su versatilidad puede resultar valiosa a la hora de recopilar conocimientos de múltiples experiencias de clientes y adaptar las preguntas para adaptarlas al contexto y los objetivos específicos. Por ejemplo, puede personalizar una encuesta CSAT para analizar su servicio al cliente y las interacciones entre funciones.
4. CSAT es mejor para experiencias o funciones específicas
CSAT es adecuado para evaluar experiencias específicas (por ejemplo, incorporación) o características de productos o servicios. Cada aspecto de su producto importa y con CSAT puede medir qué tan satisfechos están los clientes con ese aspecto particular de su oferta de productos en lugar de con la experiencia general. Aborde áreas con puntuaciones CSAT bajas y elimine los puntos de fricción para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.
5. Menos pérdida de clientes
Una puntuación más alta de satisfacción del cliente conduce a mayor retención de clientes y una tasa de abandono más baja. Los clientes vienen por el producto pero se quedan por la experiencia. Una puntuación de satisfacción más alta indica que los clientes están satisfechos y seguirán siendo leales a su empresa.
8 consejos para mejorar CSAT
Lograr una puntuación CSAT alta es el objetivo principal de toda organización, pero por muy bonito que parezca, no se consigue de la noche a la mañana. Debe ser coherente y aplicar las siguientes mejores prácticas para brindar constantemente a los clientes la mejor experiencia.
1. Haga las preguntas correctas
El éxito de una encuesta de satisfacción del cliente depende de las preguntas que haga. Las buenas preguntas deben ser fáciles de entender, responderse en poco tiempo y seguir siendo relevantes para su propósito. Las preguntas correctas producen respuestas precisas, pero las mal formuladas pueden tener efectos adversos. Introducen sesgos en las encuestas, tasas de respuesta más bajas y comprometen la calidad de los datos.
Identificar malas preguntas puede ser un desafío, ya que a menudo se esconden a simple vista. Entonces, esto es lo que debes tener en cuenta:
- Usar lenguaje sesgado para provocar respuestas positivas.
- Preguntas con redacción difícil.
- Hacer preguntas vagas, complejas o ambiguas.
- Sobrecargar a los encuestados con demasiadas preguntas a la vez
- Usar doble negativo en tus preguntas
Al crear su encuesta, formule sus preguntas con cuidado. Guíe a los usuarios para que respondan preguntas, sin imponerles expectativas.
2. Envíe comentarios contextualmente
Enviar comentarios contextualmente significa que su encuesta CSAT aparece cuando es relevante para un punto de contacto específico en el recorrido de un cliente. Esto podría ocurrir después de que un cliente complete una acción específica sobre la que está recopilando comentarios o después de que supere un nuevo hito. Este enfoque en tiempo real captura opiniones nuevas y sin filtrar de los clientes, proporcionando datos más confiables.
En Sprout, utilizamos microencuestas en diferentes puntos de contacto con los clientes para recopilar comentarios contextualmente. Por ejemplo, normalmente encontrará microencuestas colocadas después de nuestros artículos de atención al cliente y cuando utiliza nuestro producto en la aplicación.
Esta retroalimentación es más efectiva y procesable porque se relaciona directamente con una experiencia específica, lo que facilita que nuestro equipo la comprenda y actúe de manera significativa.
3. Establezca objetivos adecuados para su CSAT
Dado que la satisfacción del cliente (CSAT) no es tan evidente para las partes interesadas como la adquisición de clientes, a menudo se pasa por alto cuando se trata de establecer objetivos. Crear objetivos CSAT es el primer paso para alcanzarlos con éxito. Le da a su equipo un sentido de dirección y alinea las acciones de su equipo con sus objetivos comerciales.
Un par de objetivos que podría considerar establecer incluyen:
- Aumentar su puntaje CSAT en un cierto porcentaje al final del trimestre
- Reducir la deserción y aumentar la retención de clientes en un cierto porcentaje para fin de año.
4. Crea un soporte omnicanal
La implementación de un sistema de atención al cliente fluido a través de varios canales de comunicación puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Los clientes esperan una respuesta rápida de su equipo de soporte, independientemente del canal al que se comuniquen para obtener ayuda.
¿Quiere crear una experiencia de soporte omnicanal? Esto es lo que implica:
- Integre múltiples canales de soporte como correo electrónico, llamadas telefónicas y chat de redes sociales para acceder a los datos de los clientes en todos los canales.
- Utilice los datos de los clientes para personalizar las interacciones y crear una experiencia de cliente omnicanal.
- Mejore el tiempo de resolución de problemas equipando a sus agentes de atención al cliente con las herramientas adecuadas.
- Cierre el ciclo de retroalimentación implementando solicitudes de retroalimentación y actualizando a los clientes posteriormente.
- Invierta en una herramienta avanzada como Sprout Social para tener una vista centralizada de los datos de sus clientes.
5. Utilice los comentarios para mejorar su producto o servicio.
Conocer su puntuación CSAT y recopilar comentarios de los clientes no servirá de nada si no actúa en consecuencia. Los comentarios revelan lo que está haciendo bien, las debilidades del producto y las áreas de mejora. Esto le permite ajustar las expectativas de su producto y afinar su estrategia de experiencia del cliente avanzando.
Después de recopilar comentarios, analícelos para obtener información. Busque patrones, tendencias, oportunidades y brechas que su equipo haya pasado por alto. Se utilizan herramientas como el informe de comentarios de los clientes de Sprout para organizar, filtrar y categorizar los comentarios por segmentos de usuarios.
Priorice los comentarios que requieran una acción inmediata (por ejemplo, corrección de errores) y actúe en consecuencia. Clasifique otros comentarios en función de su alineación con sus objetivos comerciales actuales, recursos disponibles y prioridades. Incluya todo esto en una hoja de ruta del producto para futuras investigaciones o validación en desarrollos futuros.
6. Reducir los tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta de soporte lentos pueden hacer que las empresas pierdan la confianza y la lealtad de sus clientes. Los clientes están muy impacientes y un tiempo de respuesta lento tiene como consecuencia una puntuación de satisfacción baja. En nuestro Índice social de Sprout 2022 , descubrimos que los clientes esperan respuestas rápidas: el 40% dentro de la primera hora en las redes sociales y el 79% dentro de las primeras 24 horas.
Para acelerar el tiempo de respuesta, ofrezca opciones de autoservicio como un centro de recursos con preguntas frecuentes, videos y chatbots. Uso de marcas Generador de bots de Sprout Social para automatizar su flujo de trabajo conversacional en las redes sociales. Usando Sprout Bot Builder para servicio al cliente , puede crear un chatbot, obtener una vista previa y luego implementarlo en cuestión de minutos.
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7. Abordar los comentarios negativos
Recibir comentarios negativos no es fácil para nadie. Puede ponernos a la defensiva, frustrados o enojados. Como marca, recibir comentarios negativos es inevitable, sin importar cuánto intente complacer a sus clientes. Estas reseñas pueden provenir de comentarios en redes sociales, sitios de reseñas o incluso de sus encuestas CSAT.
Cuando reciba una crítica negativa, no se ponga a la defensiva; Los comentarios negativos no son un ataque personal hacia usted o su marca. Escuche atentamente la queja del cliente y comprenda qué sucedió y por qué sucedió. Luego, comuníquese con el cliente y asuma la responsabilidad. Esto se puede hacer por correo electrónico o gestionando sus comentarios a través de Sprout.
La Bandeja de entrada inteligente de Sprout reúne comentarios y mensajes de múltiples plataformas de redes sociales en un único panel para que puedas monitorear, ver y responder a los clientes. Además, también puedes monitorear tus notificaciones y menciones de marca para detectar comentarios negativos.
8. Mida su puntuación CSAT con regularidad
Medir su CSAT no es algo que se hace una sola vez; es continuo. Así como mediría y establecería objetivos financieros para su marca, también establezca objetivos para mejorar su CSAT de forma bimestral, trimestral o anual. Cree una hoja de ruta a largo plazo y establezca medidas para:
- Revise su CSAT y encuentre mejores medios de distribución (por ejemplo, en la aplicación, correo electrónico, artículos de la base de conocimientos, etc.)
- Compare las puntuaciones CSAT pasadas y presentes para obtener una descripción general de los cambios actuales
- Programe entrevistas individuales con usuarios avanzados y usuarios abandonados para descubrir sus fortalezas y debilidades.
- Documente las acciones anteriores y su efectividad en su puntaje CSAT (por ejemplo, ¿agregar más canales de soporte mejoró nuestro puntaje CSAT?)
- Cree un informe de servicio al cliente para documentar su proceso y resultados.
Utilice CSAT para mejorar la satisfacción de sus clientes
Si bien el objetivo final es superar la satisfacción del cliente, enviar encuestas, analizar los resultados y encontrar patrones en su puntuación de satisfacción del cliente es extremadamente estresante, especialmente si tiene una base de clientes en crecimiento. Necesita la herramienta adecuada para automatizar esta tarea y poder concentrarse en realizar otras tareas importantes en su negocio.
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