¡La campaña está en vivo! El cliente parece feliz. ¿Dónde está el carrito de cerveza, verdad? Algo así como.



Claro, usted y su equipo pueden respirar aliviados y tal vez incluso tomar una bebida fría del carro ( si todavía hay un carro ) una vez que ese video en el que has trabajado durante meses esté en Facebook. Pero, si estás encargado de activar la estrategia social del cliente, realmente no puedes dormirte en los laureles. Está la importante labor de seguimiento y presentación de informes. Y, si realmente está cuidando a su cliente, también hay preguntas que hacer y problemas que resolver en nombre del cliente.



Quizás estés pensando, yo me encargo del marketing, no de la atención al cliente. Pero hemos entrado en una era en la que el marketing y la atención al cliente ya no pueden operar como departamentos separados. Los dos se unen como una disciplina holística de la experiencia del cliente y, en este caso, el marketing está aprendiendo de sus contrapartes de atención al cliente y asumiendo un papel de liderazgo. Según un informe reciente de Marketo, El 90% de los CMO creen que serán responsables de toda la experiencia del cliente para 2020 . Entonces, lo más probable es que su cliente ya esté comenzando a pensar de esta manera.

Si realmente desea impresionar a su cliente, retenerlo y obtener más negocios de él, puede hacerlo ayudándolo a transmitir esa sorpresa al usuario final. Y una de las formas más poderosas de hacerlo es ver la experiencia de marca que está comercializando a través de los ojos del cliente.

Este enfoque centrado en el usuario se denomina pensamiento de diseño y está definido por el Fundación de diseño de interacción como una metodología de diseño que proporciona un enfoque basado en soluciones para resolver problemas... mediante la comprensión de las necesidades humanas involucradas, reformulando el problema en formas centradas en el ser humano, creando muchas ideas en sesiones de lluvia de ideas y adoptando un enfoque práctico en prototipos y pruebas.

Si bien este proceso de descubrimiento e iteración es utilizado con mayor frecuencia por los diseñadores de productos y UX para crear experiencias de usuario óptimas, la mentalidad empática detrás de esto también es útil para los especialistas en marketing. Especialmente cuando se trata de atención al cliente.

Aplicar el pensamiento de diseño al marketing digital

Comencemos con algunos datos sobre cómo interactúan los clientes con los canales de marketing digital: el 58 % de los especialistas en marketing entrevistados en una encuesta reciente de Sprout Social dijeron que reciben hasta 50 solicitudes de clientes a la semana. Un número considerable (21 %) de los clientes prefieren comunicarse con las empresas a través de las redes sociales en lugar de los canales de atención de la empresa.



¿Cuándo llegan los clientes? A menudo, después de que se les haya servido algún contenido de marca.

Estaba mirando la página de Facebook de un minorista conocido durante el lanzamiento de una de sus campañas recientes y noté que debajo de su impresionante serie de videos, los comentarios mencionaban docenas de problemas y oportunidades. Estos iban desde un posible cliente que se quejaba de que su sitio web no funcionaba y no podía tomar pedidos hasta otro comprador que se preguntaba qué estilo de camisa llevaba puesto uno de los modelos de la campaña.

Si bien no estoy aquí para analizar las respuestas de sus representantes, analicemos la experiencia de marca por la que pasaron estos clientes usando una lente de pensamiento de diseño.



El pensamiento de diseño suele definirse como un proceso de cinco pasos :

  1. Empatizarse
  2. Define
  3. concebido
  4. Prototipo
  5. Prueba

Ahora, no puede complacer a todos, pero incluso en base a los dos comentarios anteriores, puede ver que si bien este minorista produjo cuidadosamente contenido que generó participación en su perfil, podría haber hecho más.

Dejemos de lado el hecho de que el sitio colapsó por un momento y concentrémonos en el segundo comentario: este usuario final quiere la camiseta que usa uno de los modelos en el video. En este caso, alguien que maneja el perfil de Facebook de la marca ha proporcionado amablemente un enlace donde pueden encontrar y comprar la camiseta. ¡Estupendo!

Pero, ¿qué podemos aprender de esta experiencia del consumidor como pensadores de diseño y especialistas en marketing que se preocupan por el usuario final? ¿Cómo podemos mejorar el contenido para servir mejor al cliente en función de esta información? Usemos un enfoque de pensamiento de diseño:

  1. Empatiza: Ponte en la piel de esa persona que quiere esta camiseta y está consumiendo contenido que no le dijo cómo conseguirla.
  2. Defina el problema: en este caso, el contenido es inspirador y aspiracional, pero no hace que el consumidor avance en su proceso de compra.
  3. Idear: ¿Cómo podríamos repensar este contenido para que satisfaga mejor esta necesidad del cliente?
  4. Prototipo: Desarrollemos contenido nuevo que pueda impulsar mejor la conversión.
  5. Prueba: ¿Funcionó?

El proceso de ponerse en el lugar del usuario no solo es esencial para los diseñadores de productos, es esencial para la expresión de la marca en todas sus formas.

Aprendiendo de las mejores prácticas de servicio al cliente social

Hay muchas marcas que están haciendo un gran trabajo con el servicio al cliente social, y las agencias deberían prestar atención, especialmente a los enfoques más creativos, ya que esto es exactamente lo que las agencias pueden (y deberían) ofrecer a sus clientes.

El identificador oficial de soporte de Twitter de Spotify @SpotifyCares ofrece una gran cantidad de contenido, desde cómo usar menos datos al reproducir música hasta cómo recuperar listas de reproducción. Esto refleja un enfoque de resolución de problemas centrado en el usuario que a menudo se atribuye al pensamiento de diseño.

Pero hay más: la simpática voz de Spotify también brilla en este feed. Las repeticiones en este mango, que están ampliamente capacitados en la voz de la marca , no se limite a resolver problemas; se sabe que incorporan canciones en sus respuestas a las consultas de los clientes. En 2016, la usuaria de Spotify Sophia Skinbjerg escribió sobre la mejor atención al cliente que he experimentado en mi vida , describiendo su intercambio con un representante de Spotify y su alegría por el mensaje final que recibió, que se entregó a través de una lista de reproducción con títulos de canciones que deletreaban lo siguiente: Hey, Sophia. Tu eres lo mejor. Te amamos más. Que tengas un lindo día con cosas maravillosas, amigos, sonrisas y líneas de risa. Esta respuesta de atención al cliente se convirtió rápidamente en el mejor tipo de marketing gratuito que existe: elogios de boca en boca, difundidos por Internet.

De manera similar, Skyscanner, un motor de búsqueda de viajes aéreos, aprovechó al máximo una publicación de Facebook que se burla de una escala de 47 años en Bangkok que apareció en la búsqueda del usuario. El representante de Skyscanner lo siguió, sugiriendo opciones de lo que el usuario podría hacer en Bangkok durante esos 47 años. Esta fue otra victoria de marketing no intencional: una búsqueda en Google de una escala de 47 años en Bangkok arroja 147,000 resultados. En otras palabras, el conocimiento de la marca de Skyscanner se disparó, algo que los esfuerzos de marketing tradicionales por sí solos pueden no haber logrado.

Reuniéndolo todo para sus clientes

Las agencias que ven sus ofertas sociales comenzando y terminando con el marketing están perdiendo una oportunidad. Considere las redes sociales, y el valor que puede aportar a sus clientes, como una oportunidad de aprovechar las oportunidades de atención al cliente para lograr los objetivos de marketing.

Ya sea investigando sin descanso las necesidades del consumidor y optimizando el contenido digital para mejorar la experiencia del cliente, o simplemente asegurando, a través de una comunicación reflexiva y creativa, que las interacciones sociales mundanas (e incluso negativas) dejen al cliente sonriendo, es el momento propicio para que CX y marketing se unan. efectivo.

Trabajando tan de cerca como lo hacen con los gerentes de marca y los CMO, las agencias están en la mejor posición para liderar este cargo. Muéstrele a su cliente que puede dar el salto de la campaña a la atención al cliente, y construirá una relación que puede llegar lejos.

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