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10 consejos para manejar trolls de Twitter
El viejo dicho es que si no tienes nada bueno que decir, no debes decir nada en absoluto. Lamentablemente, demasiadas personas en Internet se olvidan de esta regla de oro. Esto significa que su empresa siempre es vulnerable a cosas como los trolls de Twitter.
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Twitter ha proporcionado a las empresas un medio para interactuar instantáneamente con los clientes. Ahora las empresas escuchan todos los diálogos sociales relacionados con su marca. Pero como probablemente sepa, no siempre es agradable. De hecho, un Proporcionar soporte infográfico explicó algunas estadísticas críticas:
- Los clientes molestos necesitan 12 experiencias positivas para compensar una mala interacción
- El 73% de las empresas no abordan las quejas de los clientes en Twitter
- El 88% de los consumidores cree que las quejas no atendidas en las redes sociales los hacen menos propensos a comprar
La mayoría de las empresas tienen algún tipo de plan de acción para manejar a los clientes molestos. Pero, ¿qué deberían hacer los administradores de redes sociales cuando son constantemente acosados, enviados mensajes inapropiados o amenazados?
Desea reconocer a los leales a su marca y apreciar el negocio que le brindan. Al mismo tiempo, no puedes permitir que una persona descontenta en Internet te encasille en peleas de Twitter.
La disputa de Twitter entre políticos y raperos puede ser entretenida. En cuanto a tu marca, nunca querrás estar en ese tipo de centro de atención porque casi siempre termina negativamente.
Aquí hay 10 consejos para manejar trolls de Twitter:
1. No se rebaje a su nivel
Trolls, ciberacosadores, haters o como quieras llamarlos, todos suelen tener un objetivo: meterte bajo la piel. Con 500 millones Tweets enviados por día , El acoso en Twitter es una amenaza real para las empresas. Las personas negativas en Twitter tienen muchas menos consecuencias que aquellas que realmente entran en una tienda para expresar sus opiniones. Es mucho más fácil para las personas twittear una reacción inmediata sin pensar ni tener una cara en el nombre. Por eso es fundamental evitar hundirse en los niveles de clientes enojados.
Como administrador de redes sociales, eres una voz importante para tu empresa. Esto significa que las habilidades de servicio al cliente siempre deben estar en su mente. Si alguien acosa el feed de Twitter de su empresa, no responda sin pensarlo primero. Respire hondo y piense cómo planea responder.
2. Tenga siempre un plan para el abuso de Twitter
Si bien algunos Tweets en su empresa pueden ser dañinos, otros pueden ser amenazas. Si una empresa tiene una amenaza física contra ellos, la empresa generalmente tiene algún tipo de plan de acción. Lo mismo debería estar en su lugar en caso de que alguien tuitee una amenaza.
Si tienes un plan de acción , puede abordar la situación de manera más eficaz y cautelosa. Si su empresa administra varias cuentas de Twitter, puede resultar difícil ver todos los Tweets que entran y salen de su empresa. Las empresas con varias redes necesitan gestión de redes sociales para asegurar que cada mensaje sea apropiado.
En HASHTAGS, entendemos que un Tweet incorrecto de su empresa puede hacer mucho daño. Por eso creamos el Sistema de aprobación de mensajes que solo permite a usuarios específicos aprobar los Tweets de la empresa antes de que se publiquen. Una respuesta bien planificada y autorizada a un ciberacoso podría evitar que su empresa envíe un Tweet incorrecto.
3. Trate de no ser un objetivo fácil
Esta puede ser una de las tareas más desafiantes al lidiar con el abuso de Twitter, pero es extremadamente importante evitar darle a tu audiencia una razón para enviarte Tweets negativos. Por ejemplo, en 2013, J.P. Morgan realizó una campaña de preguntas y respuestas con el hashtag #AskJPM. El objetivo era que uno de los ejecutivos de la empresa brindara un útil asesoramiento profesional. En cambio, la reacción violenta de las respuestas fue todo menos relacionada con el tema.
Para algunas empresas, este tipo de campañas sociales solo piden ser un objetivo de los trolls de Twitter. Para asegurarse de que sus publicaciones de Twitter no sean fáciles de criticar, siga estos consejos rápidos:
- Esté al tanto de los eventos actuales y los temas mundiales.
- No publiques nada negativo.
- Esté preparado para participar en cada publicación.
- Evite decirle a su audiencia qué hacer.
- Tenga cuidado al eliminar publicaciones de inmediato.
Cada una de estas acciones te ayudará a evitar que tus trolls de Twitter enciendan la llama.
4. No tengas miedo
Twitter es un área muy sensible para las empresas. Es casi imposible que las empresas se involucren sin algún tipo de controversia. Suceden cosas y las empresas cometen errores. Es importante limitar los errores de las redes sociales, pero no debe tener miedo de interactuar con sus clientes.
Twitter es una herramienta extremadamente útil para que su empresa escuche, involucre y analice a su audiencia. No debe permitir que unos pocos trolls lo alejen de su potencial de marketing.
Además, no puede tener miedo de responder a un cliente enojado. Si está recibiendo una larga perorata en Twitter, es mejor abordar la situación que evitarla. Responda a la persona y agradézcale la sugerencia, comentario o aportación. Luego explica cómo planeas arreglar la solución.
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Es casi imposible resolver todos los problemas de inmediato. Así que no haga promesas vacías que puedan usar para un ataque en el futuro. Si explica su plan para resolver el problema, no hay mucho más que hacer. Esto le da derecho a terminar la conversación si la persona continúa molestando.
5. Solicite información de contacto
Si sientes que un cliente simplemente se está desahogando en tu feed, solicita su información de contacto para poder responder. Por lo general, los trolls de Twitter se rinden cuando tratas la situación como cualquier otro problema de servicio al cliente. Solicite siempre información personal para resolver el problema.
Una vez que los ciberagresores sean puestos en peligro para revelar información personal, es probable que dejen de quejarse. Además, tienden a cambiar su tono una vez que tienes su nombre. Esto no funcionará todas las veces, ya que algunas personas están ahí solo para obtener un ascenso o una reacción de su parte. Pero si no está seguro de si es un cliente real o no, lo mejor que puede hacer es obtener más información y hacerles saber los próximos pasos.
A veces, los trolls de Twitter solo quieren probar su empresa para ver si responde. Mostrar tu lado humano hace que sea mucho más difícil para los que odian enviar Tweets enojados.
6. Asegure siempre la transparencia
Las presencias en las redes sociales de algunas empresas son un embudo para las consultas de servicio al cliente. Pueden convertirse en un lugar solo para que la gente se desahogue. La mayoría de las principales empresas de transporte público reciben un sinfín de etiquetas de redes sociales, @menciones y tweets cada día.
De hecho, un Instituto de Tecnología de Georgia encuestó a 130 agencias de tránsito estadounidenses y canadienses. El instituto descubrió casi el 80% vio las redes sociales como herramienta de comentarios de los clientes. Sin embargo, menos del 65% de los encuestados dijeron que no tenían la sobrecarga para responder todos los mensajes entrantes.
Por eso es fundamental ser transparente. Si recibe innumerables mensajes sociales, debe canalizar correctamente sus Tweets. De lo contrario, los mensajes negativos cubrirán sus redes. Esto solo muestra a los demás que no responde a inquietudes o preguntas.
Al usar HASHTAGS, puede conectar múltiples canales sociales a una bandeja de entrada de flujo único. Allí puede asignar mensajes entrantes a los empleados de servicio al cliente. A través de mensajes asignados, les muestra a todos que tiene el pulso de cada inquietud que se le presente.
Si su red social solo muestra actualizaciones, alertas o cambios en el negocio, solo está mostrando lo que está mal en su empresa. Debe mostrar algún tipo de elemento humano para parecer más transparente, de modo que los ciberacosadores y otros atacantes en línea no destaquen su negocio.
7. Mantenga un registro de todo
Si observa una tendencia en el abuso de Twitter por parte del mismo usuario, debe mantener un registro de lo que dijo. Si necesita presentar una denuncia policial por acoso o amenazas, es útil tener un resumen completo de cada interacción.
Los usuarios considerados trolls tienen pocos seguidores y saltan a nuevas cuentas cuando se bloquea la anterior. Es importante tener en cuenta cualquier tendencia similar en todas las cuentas de Twitter. Luego, realiza un seguimiento de cada vez que la persona abusa de la red social.
Entendemos que no es fácil distinguir a los trolls de sus clientes reales. A través de Sprout, tenemos una función Ver contacto fácil de navegar que muestra cosas como:
- Biografía de Twitter
- Seguidores y seguidor
- Klout (un sistema de clasificación de influencers sociales)
- Historial de tweets
- Menciones
- Información del contacto
- Estado de seguimiento
A través de la opción Ver contacto, también puede agregar notas a los usuarios. Esto facilita el registro de cualquier abuso que se le presente. Desde la misma ventana, tiene la opción de informar como spam o bloquear al usuario.
8. Admita cuando esté equivocado
Para las empresas que utilizan Twitter, es fácil tomarse las cosas personalmente. Es especialmente difícil mantenerse tranquilo cuando se le acusa de información falsa. Se convierte en un delicado equilibrio entre mantener intactas tus emociones. Al mismo tiempo, debes asegurarte de admitir cuando te equivocas.
Como dijimos antes, ser transparente es fundamental. Cuando admites que estás equivocado, no alimenta a los trolls como lo haría si negaras la culpa. Si su empresa es culpable de algo, discúlpese por las molestias. Aceptar las críticas demuestra mérito.
Sin embargo, las interacciones más agresivas no deberían justificar una disculpa. Inherentemente, podría considerarse culpable. Exprese las respuestas de formas como:
- Lamentamos que se sienta así.
- Entendemos completamente su preocupación.
- Gracias por informarnos del problema.
- Esto no está asociado con nuestras ideas de marca.
9. Limite sus respuestas
No hay nada peor que ver una disputa en Twitter entre los clientes de las marcas y otras empresas. Necesitas conocer tu límite. Siempre dé a sus clientes molestos un lugar al que ir para continuar con su preocupación.
Si bromea con alguien en Twitter, podría hacer que su empresa se vea. Tienes que disculparte porque es lo más maduro y adulto. Pero no es necesario que continúe la conversación una vez que se proporciona una solución.
Nuestra propia gerente de alcance comunitario, Sarah Nagel, explicó cómo los trolls de Twitter pueden ser implacables en sus tácticas. Nagel agregó que no siempre es mejor abordar todos los mensajes. Debe evaluar cada mensaje y asegurarse de que haya algún registro de la conversación.
'A menudo es difícil interpretar y responder a mensajes y posibles trolls a través de las redes sociales cuando se tiene en cuenta la limitación de los personajes, las diferencias de humor y las disparidades culturales', agregó Nagel. “Para abordar, investigamos al usuario, las pistas de contexto y historia de la conversación , lo que ayuda a conectar de una manera más genuina y generar confianza '.
Mantenga sus respuestas limitadas e intente terminar la conversación una vez que se resuelva el problema. Si descubre que en realidad es un cliente, puede verificarlo con semanas de anticipación para asegurarse de que se haya abordado su problema.
10. Dale tiempo
Si está siendo atacado en Twitter, nuevamente, no deje que sus emociones se apoderen de usted. Ya conoces el dicho: los que odian van a odiar, así que déjalos sentados en sus ataques por un tiempo y dale tiempo.
Incluso los trolls más persistentes eventualmente se rinden con el tiempo. Lo mejor es evitar darle leña al fuego y dejar que la agresión se apague. Si el acoso continúa, comuníquese con su departamento legal o de recursos humanos. Esto es especialmente importante si algo parece una amenaza seria.
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Recuerde: no alimente a los trolls. Siempre tienen hambre y buscan algo para que usted y su empresa parezcan inferiores.
Si tiene alguna recomendación anti-troll, ¡no dude en comentar a continuación!
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